บทที่ 10 การพิชิตปัญหา และอุปสรรคในการทำงาน

บทที่ 10 การพิชิตปัญหา และอุปสรรคในการทำงาน

ความหมายของปัญหา

          คำว่า ปัญหา (Problem) เป็นความแตกต่างระหว่างเป้าหมายที่ต้องการ กับสภาพความเป็นจริงในปัจจุบัน เช่น หน่วยงานหนึ่ง ต้องการเพิ่มผลผลิตให้ได้มากกว่าปีที่แล้ว ไม่น้อยกว่าร้อยละ 40 แต่สามารถเพิ่มผลผลิตได้เพียงร้อยละ 25 เท่านั้น ปัญหาของตัวอย่างนี้ มี 2 ขั้น คือ

          ขั้นแรก ปัญหา คือความต้องการที่จะเพิ่มผลผลิตให้ได้ไม่น้อยกว่าร้อยละ 40

          ขั้นที่สอง เมื่อปฏิบัติงานแล้วสามารถเพิ่มผลผลิตได้ร้อยละ 25 ยังคงมีปัญหาได้ไม่ครบตามเป้าหมายที่ตั้งไว้

          สำหรับแอลดากและคาซูฮารา (Aldag & Kazuhara, 2001) ได้อธิบายว่า ปัญหา (Problem) หมายถึง อุปสรรคหรือขัดข้อง ที่ทำให้การดำเนินงานไม่ไปสู่จุดหมายปลายทางที่กำหนดไว้ อย่างกรณีข้างต้น มีอุปสรรคต่าง ๆ  ทำให้การเพิ่มผลผลิตขาดไปจากเป้าหมาย

          อาจกล่าวอีกนัยหนึ่งตามแนวคิดของ ดาลตัน, ฮอยเลอะร์และกานด์ (Dalton, Hayle & Gand , 2000, p. 86) ที่นิยามคำว่า ปัญหา ว่าหมายถึง ปริศนาที่มองหาคำตอบ ไม่ว่าปัญหาจะเป็นขององค์การหรือส่วนตัว ก็อาจนิยามว่าเป็นเรื่องราวที่ยังไม่ได้จัดให้ลงตัว ที่ยังระส่ำระสายที่ต้องหาทางจัดการให้มีประสิทธิผล ปัญหามองเห็นชัดเมื่อเปรียบผลที่คาดหวังกับผลที่เป็นจริง ช่องว่างก็คือปัญหาที่ต้องการการแก้ไขโดยอาศัยการตัดสินใจ

 

          ออบบอร์น และเชอร์เมอร์ฮอร์น (Oborn & Sehermerhorn, 1997, p. 387) กล่าวว่า การแก้ปัญหาเป็นการรวบรวมและประเมินผลข้อมูล เพื่อการแก้ไขข้อขัดแย้งประกอบการตัดสินใจ เมื่อแก้ไขปัญหาให้ตกไป ก็คือ ขจัดความขัดแย้งหือความพร่องสิ่งที่ขาดให้หมดไป

          ดังนั้น สามารถสรุปได้ว่า ปัญหาคืออะไรที่ต้องการให้เป็นแล้วมันไม่เป็น อะไรที่ต้องการให้มีแล้วไม่มี หรืออะไรที่ไม่ต้องการให้มีแล้วมันมี สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นปัญหา ปัญหาเป็นช่องว่างระหว่างเป้าหมายที่ต้องการกับสภาพความเป็นจริงของปัจจุบัน

ความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับปัญหา

          การเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับปัญหา ไม่ว่าจะเป็นปัญหาใด ๆ ก็ตาม เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นแล้วต้องคำนึงถึงอยู่เสมอ คือ

          1.) ปัญหาที่แท้จริงคืออะไร เป็นปัญหาจริงๆ หรือมันเป็นเพียงความรู้สึก ความคิดเห็น ข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับปัญหานั้น มีความน่าเชื่อถือมากน้อยเพียงใด หรือไม่รู้ว่ามีปัญหา รู้ว่ามีแต่ไม่รับรู้ หรือรู้ว่ามีปัญหาแต่ไม่แก้ไข หรือรับว่ามีปัญหาแต่เกี่ยงกันแก้ไข

          2.) ปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างไร เป็นปัญหาที่มักจะเกิดขึ้นบ่อย ๆ หรือเกิดขึ้นบางครั้งเท่านั้น หรือมีมานานแล้วปล่อยปละละเลย ปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นปัญหาร่วมกันของทุกคนในองค์การ หรือเป็นปัญหาเฉพาะของบางคนเท่านั้น

          3.) ปัญหาที่เกิดขึ้น เป็นปัญหาเล็กน้อย หรือเป็นปัญหาวิกฤตหรือไม่ ควรจะแก้ปัญหาทั้งหมดหรือแก้ปัญหาเพียงบางส่วนก่อนก็ได้ รู้หรือไม่ว่าจะเริ่มแก้ปัญหาตรงไหนก่อน หาสาเหตุได้ไหม และมีความรู้วิธีแก้หรือไม่

          5.) ต้องการอะไรในการแก้ปัญหานั้น ส่วนมากมักแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ถ้าแก้ไขปัญหาแล้วต้องป้องกัน เช่น

       

กระบวนการในการแก้ปัญหา

          การแก้ปัญหา เป็นกระบวนการที่ต้องกระทำอย่างต่อเนื่องในการปฏิบัติงาน การแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ จะเป็นวิธีที่ได้ผลมากกว่า กระบวนการแก้ปัญหา แบ่งเป็น 5 ขั้นตอน คือ

          1.) พบปัญหา เช่น หิวข้าว

          2.) หาสาเหตุของปัญหา ว่าเกิดจากอะไร หาสาเหตุ เช่น ไม่ได้รับประทานอาหารมามากกว่า 10 ชั่วโมง

          3.) หาวิธีการแก้ปัญหามีอะไรบ้าง เช่น กินก๋วยเตี๋ยว หรือกินข้าวผัด หรือต้มมาม่ากิน

          4.) ตัดสินใจว่า วิธีใดดีที่สุดในการแก้ปัญหา โดยการเปรียบเทียบระหว่างวิธีการต่าง ๆ

          5.) ลงมือแก้ปัญหา เช่น ไปกินข้าวเหนียวปิ้ง

          ความคิดในการแก้ปัญหาเช่นนี้ เป็นแนวทางในการแก้ปัญหาที่เป็นวิทยาศาสตร์ นอกจากนี้ ยังมีกระบวนการแก้ปัญหาและตัดสินใจอีกรูปแบบหนึ่งที่นิยมใช้กันมาก ตามแนวคิดของ กรีนเบอร์ก และ บาร์รอน (Greenberg & Baron, 1993, p. 536) ได้ระบุถึงกระบวนการในการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ ในรูปของโมเดลการวิเคราะห์แบบดั้งเดิม

          กระบวนการตัดสินใจและการแก้ปัญหา จะประกอบด้วย 8 ขั้นตอน คือ

          1.) ระบุปัญหา อะไรทำให้การทำงานติดขัด เช่น ขาดเงินจ่ายค่าจ้าง

          2.) นิยามวัตถุประสงค์ เพื่อแก้ไขจะต้องมรเงินสดหมุดเวียนเพิ่มขึ้น

          3.) ตัดสินใจล่วงหน้า เป็นการตัดสินใจว่าจะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างไร

          4.) หาทางเลือก เป็นการเลือกวิธีการแก้ปัญหา ซึ่งมีหลายวิธีให้ตัดสินใจ เช่น เพิ่มราคาขาย ลดคนงาน หรือขายอุปกณ์บางชนิดออกไป

          5.) ประเมินทางเลือก เป็นการพิจารณาว่า ทางใดให้ผลดี ผลเสียอย่างไร เช่น ถ้าเพิ่มราคา ยอดขายอาจลดลง ถ้าลดคนงาน ผลผลิตจะช้าลง

          6.) เลือกทางเลือก เป็นการตัดสินใจเพิ่มราคาเพื่อมีรายได้เพิ่มมากขึ้น ขณะเดียวกันก็หาทางระบายสินค้าในคลังสินค้าให้ได้มากที่สุด รวดเร็วที่สุด

          7.) ดำเนินการตามทางเลือก เป็นการตกลงว่า เพิ่มราคาเพียงเล็กน้อยและขายสินค้าคงคลังให้มากและรวดเร็ว

          8.) ติดตามผล เป็นการพิจารณาว่า เงินสดที่เข้ามามีมากพอที่จะแก้ปัญหา คือพอจ่ายค่าจ้างเงินเดือนหรือไม่

          จะเห็นได้ว่า จากตัวอย่างในแต่ละขั้นตอน อาจเป็นปัญหาในเชิงสันนิษฐานขององค์การ นั่นคือ มีเงินไม่พอจ่ายค่าจ้างแรงงาน แล้วดูว่าเกิดอะไรขึ้น ทำไมจึงเกิด หาให้พบสาเหตุที่แท้จริง หรือสาเหตุรากแก้ว แล้วดูว่ามีทางที่จะแก้ไขอย่างไรได้บ้าง มีวิธีใดบ้างที่เหมาะกับการแก้ไขปัญหา แล้วเลือกทางแก้มาวางแผนแก้ไขปัญหา หลังจากดำเนินการไปตามแผนแล้ว ประเมินดูว่าได้รับความสำเร็จตามแผนที่วางไว้หรือไม่ ก็สามารถตัดสินใจว่าการแก้ปัญหาได้สำเร็จดังที่ปรารถนาหรือไม่เพียงใด

วงจร PDCA เพื่อการบรรลุผล ปรับปรุง แก้ไข

          การบรรลุหรือการปรับปรุง หรือการแก้ไข ฯลฯ ล้วนเป็นกระบวนการที่อาศัยการวางแผน ลงมือทำเพื่อดับเหตุแล้วตรวจสอบและรับหรือปรับให้ดีขึ้น แล้วหมุนไปที่การวางแผนลงมือทำ กันต่อไป ซึ่งแอลดากและคาซูฮารา (Aldag & Kazuhara, 2001, p. 142) กล่าวว่าเป็นวงจรการแก้ไข ปรับปรุง หรือการทำให้ดีขึ้น จึงเรียกลักษณะเช่นนี้ว่า วงจร PDCA หรือวงเดมิ่ง หรือวงจร 4 ป. ดังภาพ

          วงจร PDCA เป็นวิธีการที่เป็นระบบในการแก้ไขปัญหา ประกอบด้วยขั้นตอนดังนี้

                    ขั้นที่ 1 เลือกเรื่องที่จะทำหรือที่จะแก้ไข

                   ขั้นที่ 2 วางกำหนดการ

                   ขั้นที่ 3 จับสถานการณ์ปัจจุบัน

                   ขั้นที่ 4 ตั้งเป้าหมาย

                   ขั้นที่ 5 วิเคราะห์ปัญหาแล้วตัดสินการกระทำที่ถูกต้อง

                    ขั้นที่ 1-5 = Plan – แปลน

                   ขั้นที่ 6 ดำเนินการกระทำที่ถูกต้องนั้น = Do – ปฏิบัติ

                    ขั้นที่ 7 ประเมินผล = Check – ประเมิน

                    ขั้นที่ 8 ตั้งมาตรฐาน คือ รับและปรับ คือ ทำใหม่ = Action – ปรับ

          P-Plan แปลน เป็นการทำความเข้าใจว่าเป็นอะไร ประสงค์จะบรรลุอะไร โดยวิเคราะห์สาเหตุหรือต้นตอของปัญหา แล้วคิดว่าจะทำอย่างไรโดยพัฒนารายละเอียดที่เหมาะสมกับทั้งแผนปฏิบัติให้บรรลุเป้าหมาย

          D-Do ปฏิบัติ ดำเนินการตามทางดับเหตุตามที่ได้เลือกไว้ในการวางแผน รวมทั้งเฝ้าดูความก้าวหน้าและจุดที่ได้เรียนรู้

          C-Check ประเมิน ทบทวนดูผลการปฏิบัติ เกิดอะไรขึ้นบ้าง ได้ผลตามที่คาดการณ์ไว้ล่วงหน้าหรือไม่ ได้เรียนรู้อะไรจากผลการปฏิบัติบ้าง

          A-Act ปรับ สะท้อนการเรียนรู้ นั่นคือ รับ ในสิ่งที่ตรงกับคาดการณ์ไว้ แล้วตั้งเป็นมาตรฐานสำหรับถือปฏิบัติต่อไป หากต่างไปก็ปรับคือยังคงมีปัญหาอะไรหรือเหตุใดที่ยังแก้ไขปรับปรุงไม่ตก นำเข้าสู่การแปลนต่อไป แล้วหมุนไปที่ปฏิบัติ

          ตัวอย่าง ปัญหา : มาทำงานสาย

          1.) แปลน

                   1.1) ทำความเข้าใจ สิ่งที่ต้องการบรรลุคือมาทำงานตรงเวลา

                   1.2) วิเคราะห์สาเหตุ ดูเหตุแห้งปัญหาหรือช่องว่างระหว่างสภาพปัจจุบันกับสภาพที่ต้องการทำให้สำเร็จ พบว่าเส้นทางที่ใช้เดินทางมีรถติดมากผิดปกติ

                   1.3) หาทางออก ดูรายละเอียดว่ามีทางใดบ้างที่จะทำให้ไปทำงานได้รวดเร็วขึ้น

                   1.4) จัดลำดับความสำคัญ เลือกทางที่ดีที่สุดในการลงมือทำ นั่นคือ เลือกเส้นทางใหม่

          2.) ปฏิบัติ จับเวลาการเดินทางเส้นทางเดิม เส้นทางใหม่

          3.) ประเมิน ทบทวน ตัดสินระยะเวลาที่สั้นสุดในการเดินทาง

          4.) ปรับ เส้นทางใดสั้นสุดก็รับไว้เดินทาง เส้นทางที่เลือกนั้นดีสม่ำเสมอตลอดไหม หรือมีทางอื่นดีกว่า

กิจกรรมในการแก้ไขพิชิตปัญหาในที่ทำงาน

          ในการแก้ไขพิชิตปัญหาในที่ทำงาน เป็นสิ่งที่จำเป็น ซึ่งกิจกรรมหลายอย่างที่ช่วยในการแก้ไขปัญหา ในที่นี้ขอเสนอกิจกรรมบางอย่าง เช่น กิจกรรมข้อเสนอแนะ กลุ่มควบคุมคุณภาพ กิจกรรม 5 ส. ฯลฯ

          1.) กิจกรรมข้อเสนอแนะ (Suggestion Schemes)

                   1.1) เหตุผลของการทำกิจกรรมข้อเสนอแนะ และประโยชน์

                   กิจกรรมข้อเสนอแนะ (กกขส) เป็นระบบการปรับปรุงผลิตภาพอย่างหนึ่งที่บริษัทห้างร้านนำไปใช้ได้ผลอย่างดี เนื่องจากเห็นความสำคัญ ว่าคนทำงานย่อมเห็นทางแก้ไขปัญหาได้ ยิ่งในหน่วยงานที่ “ได้ใจ” จากผู้ปฏิบัติงาน คนทำงานมีขวัญกำลังใจดี จะยิ่งชอบช่วยหน่วยงานโดยการแสดงความคิดเห็น ให้คำเสนอแนะ ให้เสียงแก่ผู้บริหารระดับที่สูงกว่าได้ยิน

                   กิจกรรมข้อเสนอแนะเป็นการสื่อสารจากล่างสู่บน เป็นส่วนทำให้การสื่อสารในองค์การ เป็นการสื่อสารสองช่องทาง กิจกรรมข้อเสนอแนะช่วย

                             1.1.1) ทำให้ฝ่ายบริหารได้ทราบการทำงานและความรู้สึกของผู้ปฏิบัติงาน อันจะช่วยในการทบทวนแผนการปฏิบัติงานขององค์การ

                             1.1.2) ฝ่ายบริหารเรียนรู้ระดับสมรรถนะของผู้ปฎิบัติงานจากข้อเสนอแนะ จึงระบุความจำเป็นในการฝึกอบรมได้ง่ายขึ้น

                             1.1.3) ฝ่ายบริหารยังค้นพบและระบุว่าผู้ปฏิบัติงานคนใดมีความสามารถระดับใด แต่ละคนต่างกันอย่างไร

                             1.1.4) ผู้ปฏิบัติงานครุ่นคิดหาวิธีการก่อนเสนอข้อเสนอแนะ ช่วยให้ตนเองมีการพัฒนาตน ทำให้หัวหน้ารู้จักตนได้ดีขึ้น ถ้าได้รับการยอมรับก็ได้รางวัลเป็นผลตอบแทน

                             1.1.5) สำหรับหน่วยงานหรือองค์การ ก็ได้รับการยกระดับจากขวัญกำลังใจของผู้ปฏิบัติงานและคุณภาพงาน การปฏิบัติงานจะคล่องแคล่วขึ้น เนื่องจากวิธีทำงานมาจากคนทำงานคิดค้นข้อเสนอแนะ

                   1.2) องค์ประกอบแห่งความสำเร็จ

                   มีหลักคิดเพื่อความสำเร็จของกิจกรรมข้อเสนอแนะ ดังนี้

                             1.2.1) ความมุ่งมั่นของผู้บริหารระดับสูง ฝ่ายบริหารระดับสูงเชื่อมั่นในกิจกรรม ให้การสนับสนุน

                             1.2.2) ผู้บริหารระดับกลาง ผู้ทำงานประจำทุกวัน ทุกวันพบหน้ากับผู้ปฏิบัติงานระดับสูง จึงเป็นตัวเชื่อมที่สำคัญให้มีการเสนอแนะ

                             1.2.3) ผู้อำนวยความสะดวกหรือโปรโมเตอร์รับผิดชอบ ในการสนับสนุนกิจกรรมข้อเสนอแนะ ให้ความรู้ ทางสะดวกแก่ผู้ปฏิบัติงานในการเสนอ ให้ข่าวสารสถานการณ์แก่ผู้บริหาร เพื่อให้คนแสดงความคิดเห็น ให้คนอื่นมีส่วนร่วมในกิจกรรม ให้มีการให้รางวัล ให้คำชมเชย

                   1.3) คนธรรมดาอาจชนะผู้อัจฉริยะ

                   องค์การสามารถใช้กิจกรรมข้อเสนอแนะ เป็นเครื่องมือให้คนมีส่วนร่วมในการทำงานจากการเสนอข้อคิดความเห็นในการทำงาน เนื่องจากถ้า ร้อยละ 99 ของความคิดของอัจฉริยะเป็นความคิดที่ดี ความคิดหนึ่งหรือสองในร้อยของคนธรรมดาก็สามารถเป็นความคิดที่ดี ดังนั้นคนธรรมดาร้อยคนจึงอาจชนะผู้อัจฉริยะ ในองค์การที่ผู้ปฏิบัติงานมีขวัญกำลังใจ จะได้รับข้อเสนอแนะที่ช่วยให้ก้าวล้ำนำหน้าคู่แข่งได้

                   1.4) วิธีการปฏิบัติ

                   มีการปฏิบัติเป็นขั้นตอน ดังนี้

                             1.4.1) มีกล่องหรือที่รับคำเสนอแนะ

                             1.4.2) มีแบบฟอร์มหรือวิธีการเสนอแนะที่เรียบง่าย

                             1.4.3) มีระบบการลงทะเบียน ตอบกลับ ประเมินผล ให้รางวัล การเผยแพร่ความคิด

                             1.4.4) อาจให้ผู้เสนอมีชื่อในกิจกรรม เมื่อยอมรับแล้ว ให้ใช้ชื่อของผู้เสนอเป็นชื่อกิจกรรม

                             1.4.5) มีกระบวนการลงทะเบียน พิจารณาที่รวดเร็ว

                   1.5) วิธีวางแผนทำกิจกรรมข้อเสนอแนะ

                             1.5.1) ตั้งคณะกรรมการหรือทีมงาน เป็นกลุ่มคนน้อยคน หรืออาจเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมอื่นที่องค์การทำอยู่

                             1.5.2) การมีส่วนร่วมของผู้ปฏิบัติงาน สร้างให้กิจกรรมน่าสนใจ ให้คนส่วนใหญ่เข้ารับรู้มีส่วนร่วม อาจเชิญชวนเป็นรายบุคคลให้เสนอความคิดเห็น

                             1.5.3) ส่งเสริมกิจกรรม การเผยแพร่ผลการดำเนินการ

                   1.6) คล้องรวมเข้ากับกิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (QCC)

                   การคล้องรวมกิจกรรมข้อเสนอแนะเข้ากับกลุ่ม QCC  จะทำให้ใช้ทรัพยากรที่พยุงกิจกรรมทั้งสอง โดยอาจ

                             1.6.1) เสนอแนะเป็นกลุ่ม เสริมแรงให้มีการเสนอแนะเป็นกลุ่ม อาจให้คะแนนเพิ่มกว่าการเสนอเดี่ยว หรือให้การพิจารณาการเลื่อนขั้นเงินเดือน

                             1.6.2) ให้คนทำกิจกรรมข้อเสนอแนะอยู่ในกลุ่ม QCC ทางหนึ่งในการทำให้กลุ่มควบคุมคุณภาพมีชีวิตชีวาคือจัดความรับผิดชอบพิเศษ เช่น กิจกรรม 5ส กิจกรรมความปลอดภัยแก่สมาชิก สมาชิกคนหนึ่งอาจได้รับเป็นเจ้าหน้าที่ข้อเสนอแนะของกลุ่ม QCC เพื่อช่วย ให้มีการเน้นจุดส่งเสริมให้แต่ละคนเสนอข้อเสนอแนะเดี่ยว บันทึกข้อเสนอแนะทั้งปวงที่กลุ่มปรารภขึ้น ประกอบด้วย

                                      1.6.2.1) การแข่งขันและการให้ความคิดเห็น อาจจัดแข่งขันเป็นรายบุคคลหรือรายกลุ่ม ในการประชุมกลุ่ม QCC ให้เน้นกิจกรรมข้อเสนอแนะเป็นกิจกรรมที่มีบทบาทสำคัญ

                                      1.6.2.2) บทบาทของผู้อำนวยความสะดวกของกลุ่ม QCC ช่วยส่งเสริมอย่างแข็งขันในกิจกรรมข้อเสนอแนะ

                   1.7) จะลงมือดำเนินการอย่างไร

                   การสื่อสารที่ส่งผลต่อประสิทธิผลที่ดีที่สุดคือการสื่อสารตัวต่อตัว เพราะสัมผัสโดยตรง ได้เห็นหน้าซึ่งกันและกัน แต่จดหมายข่าวและโปสเตอร์อาจเป็นทางหนึ่งให้คนทำสิ่งต่าง ๆ ในการเริ่มการสื่อสาร อาจสื่อแนวคิดให้แก่ผู้ปฏิบัติงาน ดังตัวอย่าง เช่น

                             1.7.1) ในงานประชุมใหญ่ประจำปี ผู้อำนวยการใหญ่อธิบาย จะสร้างความประทับใจแก่ผู้คน

                             1.7.2) ส่งแบบฟอร์ม วิธีการเสนอ “กิจกรรมข้อเสนอแนะ” ให้แก่ทุกคน ให้เสนออย่างน้อยเดือนละหนึ่งเรื่อง

                             1.7.3) รายงานความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วเมื่อรับข้อเสนอแนะ

                   1.8) ทำอย่างไรให้กิจกรรมข้อเสนอแนะเดินก้าวต่อไป

                             1.8.1) เมื่อเริ่มขึ้นแล้ว ต้องรักษา พยุงให้กิจกรรมก้าวเดินต่อไป โดยอาจทำดังนี้

                             1.8.2) รณรงค์ทั่วทั้งองค์การ กำหนดเดือน อาจปีละสองครั้ง จัดทำการรณรงค์กิจกรรมข้อเสนอแนะให้ครอบคลุมทั่วทั้งองค์การ เตรียมการแข่งขัน ให้รางวัล ส่วนตัว แผนก ฝ่าย หรือ กลุ่ม QCC ที่มีสมาชิกส่งข้อเสนอแนะมากที่สุด

                             1.8.3) รณรงค์เป็นพิเศษด้วยเข็มมุ่งพิเศษ บางครั้งอาจกำหนดเข็มมุ่งพิเศษขึ้นเพื่อจัดการการรณรงค์ เช่น เรื่องคุณภาพ การประหยัดค่าใช้จ่าย การส่งมอบ ความปลอดภัย แล้วเชิญให้คนส่งข้อเสนอแนะพิเศษตามเข็มมุ่งในระยะสั้น

                   1.9) สรุป

                             1.9.1) กิจกรรมข้อเสนอแนะเป็นความมุ่งมั่นปรับปรุงองค์การ

                             1.9.2) ถ้ากิจกรรมข้อเสนอแนะได้ผลดี ผลดีนั้นก็ตกมาถึงผู้ปฏิบัติงาน ผู้เสนอแนะก็เป็นคนหนึ่งที่ได้รับผลประโยชน์

ตัวอย่าง แบบกิจกรรมข้อเสนอแนะ

บริษัท …………………………………………………..

เรื่อง	เสนอโดย
สภาพหรือปัญหา	รูป/ภาพ
ความคิดเห็นที่เสนอ	รูป/ภาพ
แผนก/ฝ่าย	วันที่ได้รับข้อเสนอ
ความคิดเห็นของผู้รับข้อเสนอ	บันทึกเพิ่มเติม

ที่มา : คณะกรรมการการผลิตภาพแห่งชาติ (National Productivity Board, 1991)

          2.) กลุ่มควบคุมคุณภาพ (Quality Control Circle - QCC)

          กลุ่มควบคุมคุณภาพ เป็นกลุ่มผู้ปฏิบัติงาน 4-9 คน มาพบกันเป็นประจำ เพื่อร่วมกันแก้ไขปัญหาในงาน เนื่องจากคนทำงานจะรู้ดีว่า ปัญหาในงานเกิดขึ้นและแก้ไขอย่างไรจึงเป็นผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการแก้ไขปัญหา ที่ต้องรวมกลุ่ม เนื่องจากคติว่า หลายหัวดีกว่าหัวเดียว และเมื่อกลุ่มเห็นพ้องต้องกันในมติ ก็สามารถนำไปปฏิบัติได้พร้องเพรียงกันดังที่คณะกรรมการการผลิตภาพแห่งชาติ (Nationality Productivity Board, 1991) กล่าวไว้ว่า กลุ่มควบคุมคุณภาพ จะประกอบด้วย หัวหน้าทีม สมาชิกทีม ผู้อำนวยความสะดวก หรืออาจมีเลขานุการ เหรัญญิกของกลุ่มก็ได้ มาร่วมกันแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นหน้างาน โดยกระบวนการของกลุ่ม

          ตัวอย่างปัญหา

                   1.) ด้านคุณภาพ อัตราของเสียสูง สินค้าถูกส่งคืนจากลูกค้าในกระบวนการถัดไปคำร้องเรียนจากลูกค้า

                   2.) ด้านต้นทุน ความสูญเปล่าของทรัพยากร เครื่องมือชำรุด

                   3.) ด้านการส่งมอบ ส่งมอบได้ช้า ผลผลิตต่ำ ของเก็บไว้นาน

                   4.) ด้านปลอดภัย พื้นลื่น บำรุงรักษาไม่ดี วางของเกะกะ หาสิ่งต้องการลำบาก

                   5.) ด้านขวัญกำลังใจ การขาดงาน ที่ทำงานรกรุงรัง ไม่ค่อยอยากเข้าฝึกอบรม

          กลุ่มควบคุมคุณภาพ  ทำงานอย่างไร

          ในการทำงานนั้น จะพบกันเป็นประจำ เพื่อพูดคุยกันถึงการแก้ไขปัญหา อาจเป็นสัปดาห์ละครั้ง หรือสองสัปดาห์ครั้งก็ได้ ครั้งละ 1-2 ชั่วโมง ระหว่างเวลาทำการหรือหลังเวลาทำการก็ได้

          3.) กิจกรรม 5 ส

          วารินทร์ สินสูงสุด และวันทิพย์ สินสูงสุด (2544) ได้กล่าวที่มาของคำว่า 5 ส. ไว้ว่าหรือ 5 S แท้จริงแล้ว 5 ส เป็นชื่อที่แปลงมาจากหลักการ 5-S ของญี่ปุ่น ซึ่งแต่ละขั้นตอนมีชื่อสะกดภาษาญี่ปุ่นขึ้นต้นด้วย อักษร S ทั้งสิ้น โดยกิจกรรม 5 ส เป็นแนวคิดการจัดความเป็นระเบียบเรียบร้อยในสถานที่ทำงาน เพื่อก่อให้เกิดสภาพการทำงานที่ดี ปลอดภัย มีระเบียบเรียบร้อย อันจะนำไปสู่การเพิ่มผลผลิตที่สูงขึ้น อันเป็นการเพิ่มผลิตภาพและเป็นเทคนิคที่ใช้เพื่อสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมที่มีคุณภาพในองค์การ

          องค์ประกอบของ 5ส

          ในการจัดกิจกรรม 5ส เพื่อให้เกิดการทำงานสัมฤทธิ์ผลอย่างมีประสิทธิภาพ จะประกอบด้วย 5ส ประการ ดังต่อไปนี้

          1.) สะสาง คือ การแยกของที่จำเป็นออกจากของที่ไม่จำเป็น และขจัดของที่ไม่จำเป็นออกไป

          2.) สะดวก คือ การจัดวางหรือจัดเก็บสิ่งของต่าง ๆ ในสถานที่ทำงานอย่างเป็นระบบเพื่อความสะดวก ปลอดภัย ทั้งยังคงไว้ซึ่งคุณภาพ ประสิทธิภาพในการทำงาน

          3.) สะอาด คือ การทำความสะอาด เครื่องมือ อุปกรณ์ และสถานที่ทำงาน

          4.) สุขลักษณะ คือ การรักษามาตรฐานการปฏิบัติ 3ส แรกที่ดีไว้ ค้นหาสาเหตุต่าง ๆ เพื่อยกระดับมาตรฐานให้สูงขึ้น

          5.) สร้างนิสัย คือ การปฏิบัติตามระเบียบกฎเกณฑ์ของหน่วยงานอย่างสม่ำเสมอ จนกลายเป็นการกระทำที่เกิดขึ้นเองโดยอัตโนมัติหรือเป็นประจำ

          วิธีดำเนินการกิจกรรม 5ส

          1.) สะสาง (Seiri) มีหลักในการดำเนินการ ดังนี้

                   1.1) บนโต๊ะ ชั้น บริเวณที่ทำงานมีของที่ไม่จำเป็นหรือไม่ แยกของที่ไม่จำเป็นออก

                   1.2) ที่ทำงานคับแคบหาของไม่เจอ เสียเวลาค้นหาหรือไม่ แยกของที่ไม่ค่อยใช้ออกไป

                   1.3) มีวัสดุอุปกรณ์มากเกินความจำเป็นหรือไม่ แยกของที่เกินจำเป็นออกไป

                   1.4) เกิดความสูญเปล่าหรือไม่ มีของเฉพาะใช้เท่านั้น

                   1.5) ตั้งมั่นใจว่าในสถานที่ทำงานมีเฉพาะของที่จำเป็นใช้งานเท่านั้น (Only Necessary Thing Remain at The Workplace)

          2.) สะดวก (Seiton) มีหลักในการดำเนินการ ดังนี้

                   2.1) มีการจัดเก็บแยกประเภท เครื่องมือ อุปกรณ์ต่าง ๆ โดยคำนึงถึงความรวดเร็ว ปลอดภัยและคงไว้ซึ่งคุณภาพหรือไม่

                   2.2) ที่ชั้นวางมีป้ายบอก ที่ของมีป้ายติด และมีตารางแสดงตำแหน่งการจัดวางสิ่งของหรือไม่ มีการกำหนดทางเดินและกำหนดที่วางชัดเจนหรือไม่

                   2.3) มีอุบัติเหตุเกิดขึ้นในสถานที่ทำงานบ่อยหรือไม่ หาของไม่ค่อยพบใช่ไหม จัดให้เป็นระเบียบในที่เก็บของ

                   2.4) มีที่สำหรับของทุกสิ่งและของทุกสิ่งต้องอยู่ในที่ของมัน (A Place for Everything and Everything in Its Place)

          3.) สะอาด (Seiso) การทำความสะอาดในกิจกรรม 5ส มีหลักการ ดังนี้

                   3.1) อุปกรณ์สำนักงาน คอมพิวเตอร์ มีฝุ่น สนิม คราบน้ำมันหรือไม่

                   3.2) มีการทำความสะอาดอุปกรณ์สำนักงาน ก่อนและหลังการใช้งานทุกครั้งหรือไม่

                   3.3) มีการมอบหมายให้พนักงานแต่ละคนรับผิดชอบทำความสะอาดอุปกรณ์หรือไม่

                   3.4) สถานที่ทำงานโดยรวมสะอาดปราศจากฝุ่นและหยากไย่หรือไม่

                   3.5) มีการทำความสะอาดครั้งใหญ่ประจำปีหรือไม่

                   3.6) การทำความสะอาดคือการตรวจสอบ (Cleaning is Inspection)

          4.) สุขลักษณะ (Seiketsu) ในการดำเนินการกิจกรรม 5ส เกี่ยวกับสุขลักษณะ มีหลักการดังนี้

                   4.1) ขจัดสาเหตุของฝุ่นละออง คราบน้ำมัน และมลภาวะต่าง ๆ ได้หรือไม่

                   4.2) ป้าย สัญลักษณ์ต่าง ๆ มีขนาด และอยู่ในระดับเหมาะสมกับสายตาหรือไม่

                   4.3) มีการกำหนดแนวทางและวิธีปฏิบัติ เพื่อรักษามาตรฐานความเป็นระเบียบเรียบร้อยในสถานที่ทำงานหรือไม่

                   4.4) รักษามาตรฐานและปรับปรุงให้ดีขึ้น (Maintain Present Standards and Aim at Improvement)

          5.) สร้างนิสัย (Shisuke) การสร้างนิสัยในกิจกรรม 5ส มีหลักการ คือ

                   5.1) ฝึกอบรมให้ความรู้ สร้างความเข้าใจ และปลูกฝังทัศนคติที่ดีมนการรักษาความสะอาด ความเป็นระเบียบเรียบร้อยของสถานที่ทำงาน

                   5.2) ทุกคนปฏิบัติตามกฎเกณฑ์และระเบียบของหน่วยงาน

                   5.3) ผู้บังคับบัญชาทุกระดับต้องเป็นแบบอย่างที่ดี

                   5.4) สร้างทัศนคติที่ดีในการทำงาน (Positive Work Attitude)

          ถ่ายภาพช่วยทำกิจกรรม 5ส

          ในการเปรียบเทียบการทำกิจกรรม 5 สถานที่แห่งเดียวกัน อาจใช้การถ่ายภาพ โดยถ่ายก่อนทำ ระหว่างทำและถ่ายหลังทำ ดังนี้

          การบันทึกภาพในตำแหน่งเดิม ช่วยให้ระบุปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน ชี้ทางอันเป็นเงื่อนไขให้เปลี่ยนแปลง ให้เห็นภาพการคลี่คลายของการปฏิบัติกิจกรรม เป็นการบันทึกประจักษ์พยาน ให้รู้ว่ามรการปรับปรุงไปอย่างไรบ้าง เรียกวิธีนี้ว่า การถ่ายตำแหน่งเดิม

บันทึกภาพตำแหน่งเดิม

ระยะที่ 1	ระยะที่ 2	ระยะที่ 3	ระยะที่ 4
ถ่ายเมื่อ…………………….	ถ่ายเมื่อ…………………….	ถ่ายเมื่อ…………………….	ถ่ายเมื่อ…………………….
ถ่ายเมื่อ…………………….	ถ่ายเมื่อ…………………….	ถ่ายเมื่อ…………………….	ถ่ายเมื่อ…………………….
ถ่ายเมื่อ…………………….	ถ่ายเมื่อ…………………….	ถ่ายเมื่อ…………………….	ถ่ายเมื่อ…………………….

          หลักการ 4 เดิม ในการบันทึกภาพ มีดังนี้

          1.) เป้าหมายเดิม วัตถุที่ต้องการถ่ายทำ เครื่องหมายจุดศูนย์กลางของวัตถุเป้าหมายไว้ด้วย

          2.) กล้องเดิม ใช้กล้องถ่ายตัวเดิม

          3.) ทิศทางเดิม มองไปทิศทางเดิมที่เคยบันทึก

          4.) ตำแหน่งเดิม ยืนในตำแหน่งเดิม เพื่อให้ได้ภาพชุดที่มองเห็นการคลี่คลายของกิจกรรม

          นอกจากนั้น ให้แสดงภาพที่บันทึกไว้ในที่เห็นได้ชัด เสมือนมีกระจกเงาให้ส่องดูเรือนร่างของคน ในการประชุม ก็สามารถใช้ภาพบันทึกเหล่านี้เป็นอุปกรณ์ประกอบคำอธิบาย

          ทำอย่างไร จึงจะดำเนินกิจรกรม 5ส ได้ประสบผลสำเร็จ

          ในการดำเนินกิจกรรม 5ส ให้ได้ผลสำเร็จ ทุกคนต้องมีส่วนร่วมในกิจกรรมนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ควรดำเนินการดังนี้

          1.) ผู้บริหารสูงสุดต้องให้ความสำคัญ สนับสนุน และมีส่วนร่วมอย่างจริงจัง

          2.) ทุกฝ่ายให้ความร่วมมือ และสนับสนุน

          3.) ดำเนินการอย่างเป็นระบบ มีแผนงานและการบริหารกิจกรรมที่ดี

          4.) การเริ่มต้นกิจกรรมต้องทำพร้อมกัน และปฏิบัติอย่างต่อเนื่องเป็นภารกิจประจำ

          5.) ต้องมีการจัดกิจกรรมเพื่อกระตุ้นส่งเสริมการดำเนินกิจกรรม 5ส

          6.) ผู้บริหารระดับสูงควรเดินดูหน่วยงาน หรือสำนักงานอย่างสม่ำเสมอ

          7.) ควรดำเนินกิจกรรม 5ส ควบคู่ไปกับกิจกรรมเพื่อการปรับปรุงงานอื่น ๆ อาทิ กิจกรรมข้อเสนอแนะ กิจกรรมกลุ่มคุณภาพ

          จะได้อะไรบ้างจากการดำเนินกิจกรรม 5ส

          สิ่งที่องค์การจะได้จากการดำเนินกิจกรรม 5ส คือ สถานที่ทำงานสะอาด และเป็นระเบียบ ช่วยให้สถานที่ทำงาน ไม่ว่าจะเป็นโรงงานหรือสำนักงานได้รับ สิ่งต่อไปนี้

          1.) ประสิทธิภาพ ในการทำงานสูงขึ้น

          2.) คุณภาพดีขึ้น

          3.) ต้นทุนลดลง

          4.) มั่นใจว่าส่งมอบงานได้ทันเวลา

          5.) ความปลอดภัยในการทำงานสูงขึ้น

          6.) กำลังใจทัศนคติของพนักงานดีขึ้น

          ถ้าทุกองค์การสามารถปฏิบัติกิจกรรม 5ส ได้ดีอย่างต่อเนื่องจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) นำมาซึ่งการเพิ่มผลผลิตโดยรวมที่สูงขึ้น

          4.) การแก้ปัญหาโดยการเปรียบเทียบอย่างสร้างสรรค์

          วิธีการเมื่อมองหาทางเลือก ให้มองจากทัศนะหรือความคิดเห็น มุมมองที่แตกต่างกัน โดยอาศัยขั้นตอนการเปรียบเทียบ ของแต่ละความคิดหรือทัศนะ ดังนี้

                   4.1) นิยามเรื่องที่จะพิจารณา หรือเป้าหมายที่ต้องการบรรลุ

                   4.2) แยกแยะเปรียบเทียบเรื่องต่าง ๆจากมุมมองของคนอื่นให้ทุกคนได้เข้าใจ

                   4.3) อภิปรายเรื่องที่ทุกคนได้เข้าใจนั้นทีละเรื่อง

                   4.4) เปรียบเทียบทางแก้หรือทางออกหรือความคิดแล้วย้อนกลับไปที่นิยาม เรื่องที่จะพิจารณา หรือเป้าหมายที่ต้องการบรรลุ

                   4.5) เลือกทางแก้หรือทางออกแล้ววางแผนปฏิบัติหรือลงมือทำ

          ตัวอย่าง

          เปรียบเทียบปัญหา จะแนะนำสินค้าใหม่อย่างไรให้ได้รวดเร็วกว่านี้ ในขั้นแรกให้นึกว่า การแนะนำสินค้าใหม่เหมือนการวิ่งแข่งสี่คูณร้อยที่ต้องการอาศัยการฝึกสอน ฝึกซ้อม อุปกรณ์ การส่งต่อ การปฏิบัติ ความฟิต เวลา คู่แข่งดีเพียงใดแล้วสัมพันธ์ความคิดสู่ปัญหาดังเดิม คือ จะแนะนำสินค้าใหม่ให้รวดเร็วได้อย่างไร โดยการถาม ดังนี้

          1.) องค์ประกอบหลักอะไรที่ทำให้เสียเวลา

          2.) จำต้องได้รับการสนับสนุนอื่นใดอีก

          3.) จะสร้างวิธีการแนะนำสินค้าใหม่จากความรู้เดิมได้อย่างไร

          4.) ทีมงานเป็นเช่นไร

          5.) จะใช้โครงการนำร่องหรือไม่

          6.) องค์ประกอบด้านคุณภาพหลักคืออะไร

          7.) คู่แข่งกำลังทำอะไรอยู่

          ดังนั้น จะเห็นได้ว่าจากตัวอย่างดังกล่าว จะได้คำตอบในการแนะนำสินค้าได้รวดเร็วขึ้น

          5.) การแก้ปัญหาอุปสรรคในชีวิต

          โดยปกติ ถ้ามีปัญหาอุปสรรคในการดำเนินชีวิต เรามีทางแก้ปัญหา 3 ทาง คือ

                   5.1) เปลี่ยนแปลงสถานการณ์ เช่น เปลี่ยนที่ทำงาน เลิกหรือยุติการดำเนินการเกี่ยวกับสถานการณ์นั้น การแก้ไขด้วยวิธีนี้อาจเกิดความไม่พอใจ มีการเรียกร้อง เดินขบวน ก็ได้ ถือว่าเป็นวิธีการหนีปัญหาไม่เผชิญปัญหา

                   5.2) เปลี่ยนแปลงผู้อื่น คนเรามักต้องการเปลี่ยนแปลงคนอื่น ซึ่งยากมากที่จะได้รับความสำเร็จ ในเรื่องปัญหาปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ส่วนใหญ่เกิดขึ้นจากการพยายามทำให้คนอื่นเปลี่ยนแปลงโดยมักจะกล่าวว่า

                             5.2.1) ทำไมคุณถึงไม่….

                             5.2.2) คุณควรจะ………

                             5.2.3) ถ้าคุณเพียงแต่……

                             5.2.4) คุณน่าจะ……..

                    ซึ่งทุกอย่างเป็นความคาดหวังของตนเองทั้งสิ้น แต่จะทำให้ผู้อื่นคล้อยตามนั้น เป็นเรื่องยาก

                   5.3) เปลี่ยนแปลงตนเอง เป็นวิธีที่ง่ายและมีทางทำได้มากที่สุด การแก้ไขปรับปรุงคุณภาพของชีวิตโดยเริ่มต้นด้วยตนเอง ปรับตนเองให้เข้ากับโลก ไม่ใช่ปรับโลกให้เข้ากับตน เราเท่านั้นที่จะเป็นผู้ปรับคุณภาพชีวิตของเราได้ดีขึ้นได้ เปรียบเสมือนการแล่นเรือใบ เมื่อเราไม่อาจบังคับปรับลมให้พัดตามทิศทางตามที่ต้องการได้ โดยหลักของการเปลี่ยนแปลง เราสามารถปรับใบเรือรับลม เพื่อให้เรืองเดินไปในทิศทางที่เราต้องการได้ อนึ่ง ปากเป็นปัญหาชีวิตต้องรับแก้ไขในตนเองก่อน ดังคำของ พุทธทาส อินทปัญญา (2540) ได้กล่าวไว้ว่า

          จงรู้จัก            ตนเอง            คำนี้หมาย

          ว่าค้นพบ         แก้วได้            ในตัวท่าน

          หานอกตัว        ทำไม             ให้ป่วยการ

          ดอกบัวบาน      อยู่ในเรา          ให้เขลาไป

          ในดอกบัว        มีมณี              ที่เอกอุตม์

          เพื่อนมนุษย์      ค้นหา             มาให้ได้

          การตรัสรู้         หรือรู้             สิ่งใดใด

          ล้วนมาจาก       ความรู้            ตัวสูเอง