ความหมายของความมีประสิทธิผลและความมีประสิทธิภาพ
ความมีประสิทธิผลและความมีประสิทธิภาพ (Effectiveness
and Efficiency) เป็นผลลัพธ์ที่เกิดจากกระบวนการ ดังที่ มาตรฐานสากล
ISO 9000 : 2000 ใน (Guideline on concept and use of
the process approach for management system , 2005)
ได้อธิบายว่าความมีประสิทธิผล คือความสามารถบรรลุผลที่ต้องการ
ความมีประสิทธิภาพเป็นผลที่บรรลุเทียบกับทรัพยากรที่ใช้ ดังภาพ
รอบบินส์และคูลเลอร์
(Robbin
& Coulter, 2003) ได้กล่าวไว้ คำว่า ความมีประสิทธิผล (Effectiveness) หมายถึง การสามารถปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมาย
เป็นการทำสิ่งต่างๆที่ถูกต้อง (Doing the right thing)
ส่วนคำว่า ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) หมายถึง
การทำงานโดยสิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด นั่นคือ ลดค่าใช้จ่ายด้านวัตถุและอุปกรณ์ลง
หรือประหยัดทรัพยากรได้ เป็นการทำสิ่งต่างๆให้ถูกต้อง (Doing the thing
right)
|
ในพจนานุกรม (The New Hamlyn
Encyclopedic World Dictionary, 1971) นิยามคำประสิทธิผล (Effective) ว่าปฏิบัติได้ตรงตามเป้าประสงค์ ผลิตผลลัพธ์ได้ตามตั้งใจหรือคาดหวัง
ส่วนคำว่าความมีประสิทธิภาพ นิยามว่า ข้อเท็จจริงหรือคุณภาพของประสิทธิภาพ
ขีดความสามารถในการปฏิบัติงาน อัตราส่วนของงานที่ทำหรือพลังที่เครื่องจักร
เครื่องกลได้พัฒนาขึ้น เมื่อเทียบกับพลังงานที่ส่งเข้าไปผลิต โดยนิยามคำว่า
ตัวประสิทธิภาพ (Efficient) ว่า ความพอเหมาะในการปฏิบัติงาน
หรือผลของการปฏิบัติงาน มีและใช้ความรู้ ทักษะ ความอุตสาหะ สมรรถนะขีดความสามารถ
วูส (Vause, 1997 , pp. 139-159) กล่าวว่า สามารถนิยามประสิทธิภาพของบริษัทได้ว่าความสัมพันธ์ระหว่างผลผลิตของผลิตผลหรือบริการ กับปัจจัยนำเข้าของทรัพยากรอันจำเป็นในการผลิตนั้น ความรับผิดชอบหลักของฝ่ายจัดการ ก็คือ ใช้ทรัพยากรบุคคล ทรัพยากรสิ่งของทางกายภาพ และทรัพยากรเงินอย่างมีประสิทธิผล
4C ของคุณภาพ (The Four C’s of Quality)
เป้าหมายคุณภาพขององค์การและของส่วนตัวประกอบด้วย
ความมุ่งมั่น (Commitment) ความสอดคล้อง (Compliance) สมรรถนะ (Competency)
และการสื่อสาร (Communication) ที่จะส่งผลให้ได้คุณภาพ
1.) ความมุ่งมั่น (Commitment)
ความมุ่งมั่น เปรียบได้กับจิตวิญญาณของนักกีฬาที่ต้องฝึกซ้อมคนเดียวนับร้อยนับพันครั้งก่อนเข้าแข่ง
2.) ความสอดคล้อง (Compliance)
ต้องทำงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์การ
ตอบรับกับความต้องการของลูกค้า จึงเรียกได้ว่า ทำงานมีคุณภาพ
3.) สมรรถนะ (Competency)
เป็นความรู้ความสามารถ
ที่จะทำให้เกิดการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว เป็นการรู้วิธีทำงาน เช่น
นักบินอวกาศต้องมีสมรรถนะ เช่นเดียวกับ เภสัชกร ศัลยแพทย์ นักดับเพลิง นักบัญชี
ฯลฯ ที่ต้องมีสมรรถนะในการทำงาน นั่นคือมีทักษะเฉพาะ มีการศึกษา การวินิจฉัย
และสามารถใช้ความรู้แก้ปัญหาและมีเจตคติที่รับผิดชอบ
คนที่มีสมรรถนะจะทำงานได้คุณภาพ เพราะมั่นใจว่าจะได้ผลงานตามข้อกำหนด
4.) การสื่อสาร (Communication)
การสื่อสาร
เป็นสัญญาส่วนตัวที่สำคัญและเป็นข้อตกลงเสมอภาคระหว่างฝ่ายบริหารกับปฏิบัติงานว่าจะทำให้งานไหลอย่างสม่ำเสมอ
4.1) แนวทางการปรับปรุงการสื่อสาร
4.2) การให้คะแนนการสื่อสาร
4.3) ความคิดเห็นต่อคำตอบข้างต้น
4.4) ข้อเสนอแนะในการสื่อสารเรื่องคุณภาพ
มาตรฐานการปฏิบัติงาน
ผู้เชี่ยวชาญด้านการควบคุมคุณภาพ
ใช้คำว่า “ความบกพร่องเป็นสูญ (Zero defect)” หรือ “ไม่มีข้อบกพร่อง (Error-free)” หมายความว่าผลิตสินค้าหรือให้บริการได้อย่างไม่บกพร่องเลย
นี่เป็นมาตรฐานได้อย่างหนึ่ง ผู้เชี่ยวชาญบางคนเชื่อว่าข้อบกพร่องเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
คนเราไม่ได้สมบูรณ์พร้อม
จึงเสนอแนวคิดที่อาจใช้เป็นมาตรฐานที่ให้ผู้ปฏิบัติงานคำนึงนึก
ให้ตอบสนองสินค้าหรือบริการแก่ลูกค้าตามความจำเป็นหรือความต้องการของลูกค้า
และควรจะใกล้ “ความบกพร่องเป็นสูญ” ที่สุด
ต่อไปนี้เป็นมาตรฐานในการปฏิบัติงาน
1.) มาตรฐานที่กำหนดควรใกล้กับความคิดความบกพร่องเป็นสูญ
แม้ว่าคนจะทำผิดพลาดบ้างก็ตาม
2.) ผู้ปฏิบัติงานที่ทำงานมีผลกระทบควรมีส่วนร่วมกำหนด
วางแผนงาน และทุกคนเห็นชอบ
3.) ควรกล่าวอย่างชัดเจน
สมบูรณ์ เป็นลายลักษณ์อักษร
4.) ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
5.) ต้องเป็นที่เข้าใจและทำงานได้
6.) ไม่ให้ใครมาบิดผันมาตรฐานไม่ว่าด้วยเหตุผลใด
7.) ฝ่ายบริหารระดับสูงให้การสนับสนุน
8.) ควรมีเงื่อนไขหรือเงื่อนเวลาสำหรับการเปลี่ยนแปลงแก้ไข
9.) มีการเพิ่มเติมตามจำเป็น
ผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องต้องยินยอมเป็นข้อตกลงใหม่
10.) เขียนในลักษณะให้รู้ว่าแท้จริงลูกค้าต้องการอะไร
11.) ควรจะสะท้อนเจตคติด้านบวก
12.) มุ่งที่ผลลัพธ์
13.) มีการกล่าวถึงการให้รางวัล
คำชมเชย หรือบำรุงขวัญกำลังใจ
14.) ต้องทำการอย่างเอาจริงเอาจัง
15.) ต้องมีโปรแกรมการศึกษา
การพัฒนา การฝึกอบรมไว้ด้วย
16.) ต้องสะท้อนเป้าหมายขององค์การ
17.) กำหนดให้ทุกฝ่าย แผนก
หน้าที่กระทำ กระทำสอดคล้องกัน
18.) ให้มีการตรวจสอบตรวจการประเมินได้อย่างเป็นอิสระ
19.) สร้างสรรค์และดำเนินการด้วยความใส่ใจ
20.) สื่อสารอย่างทั่วถึงต่อเนื่อง
การสร้างประสิทธิภาพในการทำงาน
ดังที่ทราบว่า ประสิทธิภาพหมายถึง
การประหยัดทรัพยากรหรือค่าใช้จ่าย จึงขอเสนอวิธีลดต้นทุนหรือค่าใช้จ่าย ด้วยแนวคิด
(1) ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality) และ (2) ลดความสูญเปล่า (Waste Reduction) ดังนี้
1.) การลดต้นทุนคุณภาพ
ไม่ว่าองค์การจะทำอะไรล้วนต้องจ่ายเงิน
การผลิตสินค้าสักชิ้น เขียนใบกำกับสินค้าสักฉบับ ซ่อมแซมเครื่องจักรสักหน่อย
การบริหารงานที่ฉลาดจึงต้องใช้เงินเป็น เลี่ยงการสูญเปล่า
กุญแจสำคัญที่จะช่วยให้องค์การบรรลุเป้าหมายก็คือ ต้นทุนคุณภาพ (Cost of
Quality)
1.1) ต้นทุนคุณภาพ
เป็นเงินต้นทุนที่ทำให้ ว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าหริบริการคุณภาพสูง
ในองค์การจำนวนมากต้นทุนดำเนินงานส่วนมาก ใช้ในการทำผิดพลาด ซ่อมแซมงาน ทำงานซ้ำ
ต้องจ่ายค่าประกัน จ่ายเงินคืนลูกค้า และความสูญเสียอีกนานาประการ
1.2) การวิเคราะห์ต้นทุนคุณภาพ
จะช่วยให้เห็นว่า มีต้นทุนสำคัญมากมายซ่อนอยู่ต้นทุนที่มองเห็นมีอยู่ เช่น
ความบกพร่อง การทำซ้ำ การตรวจสอบ ส่วนต้นทุนที่มองไม่เห็นก็มีอีกมาก เช่น
ต้นทุนส่งมอบเร่งรีบ เสียเวลาเนื่องจากอุบัติเหตุ
ปฏิบัติงานจากขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ต้นทุนการสืบสวนข้อร้องเรียน
การเขียนคำสั่งงานซ้ำ การฝึกอบรมซ้ำ
ครอสบี้ (Crosby, 1986) กล่าวไว้ใน Quality is free
หนังสือที่จับใจคนที่สนใจความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพกับความมีประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
ว่าต้นทุนอันมีผลมาจากคุณภาพเลวใหญ่กว่าต้นทุนในการผลิตสินค้าหรือบริการคุณภาพสูงเสียอีก
ดังนั้น องค์การจึงควรลงทุนในการบริหารคุณภาพ
เพื่อหลีกเลี่ยงต้นทุนการบริการบกพร่องที่สูงขึ้นสูงขึ้น
2.) การลดความสูญเปล่า
การทำงานที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่ม
ล้วนเป็นงานที่ทำแล้วสูญเปล่า ความสูญเปล่าเพิ่มต้นทุน (ค่าใช้จ่าย)
ให้แก่ผลิตผลสุดท้าย
คนทำงานรอเครื่องจักรให้เสร็จกระบวนการเพื่อจะเติมวัตถุดิบเข้าไป
ไม่เป็นการเพิ่มมูลค่าเพิ่ม คนเข็นรถจากส่วนหนึ่งของโรงงานไปยังอีกแห่งหนึ่ง
เป็นการทำงานเพิ่มมูลค่าหรือไม่ ในเมื่อเขาทำการเคลื่อนไหวอยู่
การรอและการขนส่งเป็นตัวอย่างของกิจกรรมที่ไม่ก่อมูลค่าเพิ่ม
เป็นกิจกรรมที่เป็นความสูญเปล่า อาจแยกความสูญเปล่าเป็น 7 ประเภท ดังนี้
1.) ผลิตมากเกินไป
2.) ผลิตบกพร่อง/แก้ไขงาน
3.) เวลารอคอย/ความล่าช้า
4.) สินค้าคงคลังมาก/งานอยู่ระหว่างผลิต
5.) การขนของ
6.) กระบวนการที่ขาดประสิทธิผล
7.) การเคลื่อนไหว-การกระทำที่ไม่จำเป็น
2.1) ความสูญเปล่าที่เกิดจากการผลิตมากไป
2.2) ความสูญเปล่าที่เกิดจากการผลิตบกพร่อง/แก้ไขงาน
2.3) ความสูญเปล่าที่เกิดจากการเวลารอคอย/ความล่าช้า
2.4) ความสูญเปล่าที่เกิดจากสินค้าคงคลัง/งานอยู่ระหว่างผลิต
2.5) ความสูญเสียที่เกิดจากการขนของ
2.6) ความสูญเปล่าเกิดจากกระบวนการขาดประสิทธิผล
2.7.) ความสูญเปล่า อันเกิดจากการเคลื่อนไหวหรือการกระทำที่ไม่จำเป็น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น