บทที่ 3 คุณภาพ
ความหมายของคุณภาพ
มีผู้ให้ความหมายของ คำว่า คุณภาพ (Quality) ไว้หลายประการ ได้แก่
โกต์สช และเดวิส (Goetsch, &
Davis, 1995) กล่าวว่า คุณภาพเป็นแนวคิด (concept) ลูกค้ารู้เมื่อลูกค้าเห็น จุดสำคัญยิ่งก็คือ
คุณภาพเป็นสิ่งที่อยู่ในสายตาของผู้ดู ผู้ดูนั้นคือ ลูกค้าคุณภาพที่ลูกค้านิยาม
จึงมีความสำคัญต่อความแกร่งในการแข่งขันขององค์การ
คุณภาพ คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
คนสวมนาฬิกาเรือนละพันหรือแสน ก็ล้วนเป็นนาฬิกาที่มีคุณภาพสำหรับคนคนนั้น
เพราะเป็นสิ่งที่เขาต้องการ ดังที่จูรัน (Juran, 1999) ได้ให้นิยามคำว่า
คุณภาพว่า “เป็นการเหมาะแก่เป้าประสงค์หรือการใช้งาน”
ครอสบี้ (Crossby,
1986) กล่าวว่า “คุณภาพเป็นความสอดคล้องกับข้อกำหนด”
สรุปได้ว่า
คุณภาพเป็นลักษณะหรือคุณสมบัติโดยรวมของสินค้าหรือบริการที่นำพาความสามารถในการให้ความพึงพอใจตามระบุหรือโดยนัย
คุณภาพควรมุ่งไปที่ความจำเป็นและความคาดหวังของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต
คุณภาพเกี่ยวกับการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
หรือตอบสนองให้เกินความคาดหวังของลูกค้า สามารถใช้ได้กับสินค้าบริการ ผู้คน
กระบวนการและสภาพสิ่งแวดล้อม คุณภาพมีสภาพเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา สิ่งที่มีคุณภาพวันนี้อาจไม่ดีพอที่จะเป็นคุณภาพสำหรับวันพรุ่งนี้ก็ได้
วงล้อคุณภาพ
(Wheel of Quality)
ความพึงพอใจของลูกค้า
เกิดจากการสินค้า/บริการ มีคุณภาพ คือสนองความต้องการของลูกค้าได้
สินค้าที่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้นั้น เป็นผลผลิตของบริษัทหรือองค์การที่มีคุณภาพ
นั่นคือ บุคลากรขององค์การหรือบริษัทนั้น มีคุณภาพ ดังวงล้อคุณภาพดังภาพ
บุคลากรที่มีคุณภาพก่อให้เกิดแผนก/หน่วยงานที่มีคุณภาพ
แผนก/หน่วยงานที่มีคุณภาพก่อให้เกิดสินค้า/บริการที่มีคุณภาพ
สินค้า/บริการที่มีคุณภาพก่อให้เกิดองค์การที่มีคุณภาพ
องค์การที่มีคุณภาพก่อให้เกิดลูกค้าที่พึงพอใจ
เป็นที่น่าสังเกตว่า ในเรื่องคุณภาพ
ต้นทุนการรักษาลูกค้านั้นน้อยกว่าต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้า
ยิ่งสัมพันธ์กับลูกค้ายาวนานยิ่งเพิ่มความสามารถในการทำกำไร ลูกค้าที่จงรักภักดีจะมุ่งมั่นใช้จ่ายแก่ผู้ส่งมอบหรือผู้จัดหาสินค้ารายที่เลือกแล้ว
อุดหนุนรายเดิมต่อ
อีกประการหนึ่งส่วนมากได้ลูกค้าใหม่มาจากการบอกต่อ จากการปฏิบัติงานหรือผลของสินค้า
ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า การได้ใจของลูกค้า
ทำให้องค์การสามารถธำรงธุรกิจของตน การที่ลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจ
จึงเป็นหัวใจของการสร้างคุณภาพ เป็นการรักษาหรือผูกใจลูกค้าให้อุดหนุนกันยาวนาน
แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพ
ดังที่ทราบกันดีว่า
คุณภาพมีบทบาทต่อชีวิตความเป็นอยู่ของคน มาตั้งแต่สมัยโบราณ
คนมีคุณภาพจะผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ สินค้ามีคุณภาพทำให้ชีวิตความเป็นอยู่ของคนมีคุณภาพดีขึ้น
คุณภาพ จึงเป็นเรื่องที่มีผลกระทบต่อการดำรงชีวิตของคน คณะกรรมการผลิตภาพแห่งชาติ
(National
Productivity Board,1991) จึงเสนอแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพไว้ 10
ประการ ดังนี้
1.) 7 ความคิดผิดๆเกี่ยวกับคุณภาพ
1.1) คุณภาพกับผลิตภาพสับเปลี่ยนกันได้
1.2) คุณภาพทำให้ต้นทุนสินค้า/บริการสูงขึ้น
1.3) การปรับปรุงคุณภาพใช้การได้เฉพาะการผลิตสินค้า
1.4) ความสามารถของประเทศชาติที่จะผลิตสินค้ามีคุณภาพขึ้นอยู่กับวัฒนธรรม
1.5) ติดตั้งคุณภาพได้ง่ายดังติดตั้งเครื่องปรับอากาศ
1.6) คุณภาพเป็นโปรแกรมอีกโปรแกรมหนึ่งเท่านั้น
1.7)
การบริการที่มีคุณภาพ คือการบริการที่ใช้แรงคนมากมาย
2.) 10 ความเชื่อของบริษัทที่ไม่คุ้นกับคำว่า
“คุณภาพ”
2.1) ในเรื่องความต้องการของลูกค้า
เรารู้ดีกว่าลูกค้า
2.2) ลูกค้าไม่ได้ใช้คุณภาพเป็นองค์ประกอบในการตัดสินใจ
ลูกค้าบอกไม่ได้หรอกถึงความแตกต่างของของมีคุณภาพหรือไม่
2.3) จุดหมายใหญ่ของบริษัท คือเงิน
2.4) การปรับปรุงคุณภาพของสินค้า หรือการทำให้เสียเงินพิเศษ ไม่คุ้มหรอก
2.5) ผู้จัดการกับคนทำงานมีบทบาทเฉพาะอยู่แล้ว ผู้จัดการมีบทบาทตัดสินใจ
ไม่ได้ทำ คนทำงานมีบทบาททำ ไม่ได้ตัดสินใจ
2.6) บริษัทมักได้รับความสำเร็จจากการก้าวกระโดดครั้งเดียว
มากกว่าการค่อยๆปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
2.7) ผิดพลาดเป็นปกติของคน ความสมบูรณ์พร้อมไม่มีทางเป็นไปได้
2.8) การปรับปรุงคุณภาพส่งผ่านลงมาได้
เป็นเรื่องที่ฝ่ายนำบอกต่อลงมาเป็นขั้นๆได้
2.9) เฉลิมฉลองแต่ความสำเร็จ ความล้มเหลวผิดพลาด ช่างมัน
เราไม่อาจเรียนรู้ได้จากการผิดพลาด
2.10) ถ้ายังไม่หัก ยังไม่ต้องซ่อม
3.) 5 ลักษณะของคุณภาพ
3.1) ลูกค้าเป็นผู้นิยามคำว่า “คุณภาพ”
3.2) คุณภาพทำให้ลูกค้าทั้งภายในและภายนอกพึงพอใจ
3.3) ควรเสนอคุณภาพทั้งในกระบวนการและตัวสินค้า/บริการ
3.4) คุณภาพเป็นการทำสิ่งต่างๆถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรกและทุกครั้งไป
3.5) คุณภาพเป็นวิถีชีวิต
4.) 10 ความเชื่อของบริษัทที่คุ้นกับคุณภาพ
4.1) พูดภาษาคุณภาพเดียวกันกับผู้ส่งมอบและลูกค้า
4.2) ลูกค้าเป็นเพื่อนที่จะคบกันยาวนาน ไม่ใช่ติดต่อครั้งเดียวแล้วเลิก
4.3) เราทุกคนมุ่งมั่นอย่างเต็มเปี่ยมสู่คุณภาพ
4.4) คุณภาพเป็นเป้าหมายของบริษัทของเรา ทุกคนในบริษัทเข้าใจคำว่าคุณภาพตรงกัน
4.5) เรายังไม่พอใจระดับคุณภาพของเรา เรายังพยายามปรับปรุงคุณภาพตลอดเวลา
4.6) เราสามารถได้รับผลถูกต้อง 100% ทุกครั้ง
เพียงพยายามพอ
4.7) เราเชื่อในคุณภาพ โดยการป้องกันความผิดพลาด
เรากำจัดปัญหาและสาเหตุก่อนเกิดปัญหา
4.8) เราสร้างคุณภาพในกระบวนการ สินค้า บริการ
ไม่เพียงแต่ตรวจตราเมื่อสายเกินไป
4.9) เรามองเห็นงานว่าเป็นกระบวนการ
แต่ละขั้นตอนในกระบวนการล้วนวางจุดมุ่งหมายไปที่ผลิตส่วนต่างๆที่มีคุณภาพ
ซึ่งนำไปสู่สินค้า/บริการคุณภาพในมือของลูกค้า
4.10) เราเชื่อในการตรวจวัดผลการปฏิบัติงานที่มีคุณภาพ
5.) 10 บทบาทของผู้จัดการในเรื่องคุณภาพ
5.1) หาความจำเป็นของลูกค้า
5.2) แปลความจำเป็นของลูกค้าให้เป็นลักษณะของสินค้า/บริการ
5.3) ใส่ใจคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเข้มงวด
5.4) หาทางทำให้ “คุณภาพ” เป็นที่เข้าใจทั่วทั้งบริษัท
5.5) กำหนดเป้าหมายคุณภาพที่เป็นจริงและสามารถวัดได้
5.6) สร้างสภาพแวดล้อมที่คุ้นเคยคุณภาพ
5.7) ให้การฝึกอบรมแก่ผู้ปฏิบัติงานทุกระดับในเรื่องคุณภาพ
5.8) จัดตั้งระบบการตรวจวัดคุณภาพ
5.9) ฟอร์มคณะกรรมการและทีมคุณภาพ
5.10) ปรับปรุงขวัญกำลังใจของพนักงาน
6.) 10 บทบาทของผู้ปฏิบัติงานในเรื่องคุณภาพ
6.1) บรรลุคุณภาพในงานทุกชิ้น
6.2) มุ่งเป้าที่ถูกต้องร้อยละ 100
6.3) คิดถึงการปรับปรุงเสมอ
6.4)
รู้ความเป็นไปในงานตลอดเวลา
6.5) เรียนรู้เกี่ยวกับคุณภาพ
6.6) มีบทบาทนำในการปรับปรุงคุณภาพของบริษัท
6.7) รับใช้ลูกค้าภายนอกอย่างดี
6.8) รับใช้ลูกค้าภายในอย่างดีเช่นเดียวกัน
6.9) รู้ว่าจะคาดหวังอะไร และคนอื่นคาดหวังอะไร
6.10) เติมความภาคภูมิใจเข้าในงาน
7.) 5 บทบาทของลูกค้าในเรื่องคุณภาพ
7.1) ให้เสียงสะท้อนกลับ
7.2) จงคุ้นเคยกับสิทธิของผู้บริโภค
7.3) คาดหวังผลมาตรฐาน 100%
7.4) ชม/บ่นเกี่ยวกับสินค้า/บริการ
7.5) แน่นอนกับข้อกำหนด
8.) 10 สถิติสำคัญเกี่ยวกับคุณภาพที่เลว
8.1) คุณภาพที่ไม่ดี เป็นต้นทุนของร้อยละ 20 ของยอดขาย
แบ่งต้นทุนเป็นสองต้นทุนจากการผิดพลาดภายนอก เป็นผลมาจากสินค้าบกพร่อง
การร้องเรียนของลูกค้าในเรื่องประกัน กับต้นทุนบกพร่องภายใน
ซึ่งเป็นผลมาจากการไม่สามารถตอบสนองข้อกำหนดของสินค้าในการผลิต รวมทั้งการตีกลับ
การทำซ้ำ
8.2) โรงงาน โดยปกติ ใช้งบประมาณร้อยละ 20-30 ไปในกาตรวจแก้ไขความผิดพลาดของงาน
หมายความว่า หนึ่งในสี่ของการทำงานไม่ได้สิ่งใหม่อะไร ได้แค่ติดตาม แก้ไขงานที่ทำผิดไว้
การทำงานใหม่เป็นสิ่งที่น่าทำโดยทำให้ถูกต้องตั้งแต่แรก เป็นความคิดที่ถูกต้อง
8.3) สำหรับลูกค้าทุกคนที่ร้องเรียน จะบอกต่อคนอื่น ร้อยละ 25-30 จะย้ายไปซื้อของจากคู่แข่ง แล้วเตือนคนอื่นเป็นการส่วนตัว
8.4) ลูกค้าทุกคนที่ไม่พอใจ จะบอกเรื่องต่อคนอย่างน้อย 9 คน
ขณะที่ลูกค้าพึงพอใจจะบอกต่อคน เพียง 5 คน
8.5) ร้อยละ 80 ของลูกค้า
จะกลับมาขอเปลี่ยนสินค้าหรือขอเงินคืน
8.6) ร้อยละ 56 ของลูกค้า จะไม่กลับมาอีก
เมื่อได้รับสินค้าที่บกพร่อง
8.7) ลูกค้าร้อยละ 49 จะบอกคนอื่นเกี่ยวกับร้านที่ซื้อสินค้าบกพร่อง
8.8) ลูกค้าร้อยละ 77 ของภัตตาคาร สรรพสินค้า
หรือเค้าน์เตอร์บริการ จะไม่กลับมาอีกเมื่อได้รับบริการที่ไม่ดี
8.9) ลูกค้าร้อยละ 54 จะบอกคนอื่นไม่ให้มาที่บริษัทนั้น
เมื่อได้รับบริการไม่ดี
8.10) ลูกค้าร้อยละ 25 ที่ได้รับบริการที่ไม่ดี
จะไม่ทำอะไรที่ยุ่งยาก เช่น การร้องเรียน แต่จะให้หายไปเฉยๆ
ทำให้ไม่รู้ว่าเพราะเหตุใด ลูกค้าจึงหายไป
9.) 10 แนวทางในการวัดคุณภาพสินค้า
9.1) ตรวจวัดคุณภาพตามการรับรู้ของลูกค้า
9.2) สร้างดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า
9.3) วัดข้อบกพร่องและสิ่งผิดพลาด
9.4) วัดผลการปฏิบัติของสินค้า/บริการ
9.5) ทำการสำรวจผู้ปฏิบัติงาน
9.6) ใช้ค่าใช้จ่ายการรับประกันเป็นตัวชี้วัด
9.7) วัดเปรียบกับคู่แข่ง
9.8) ใช้งบการเงินเป็นตัวชี้วัด
9.9) ใช้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
9.10) วัดผลการปฏิบัติการเทียบเป้าหมาย
10.) 10 เหตุผลที่ดีสำหรับคุณภาพ
10.1) คุณภาพ ทำให้ต้นทุนลดลง และเพิ่มผลิตภาพ
10.2) คุณภาพ ช่วยเพิ่มส่วนแบ่งตลาด
10.3) คุณภาพ ช่วยปรับปรุงชื่อเสียงของบริษัท
10.4) คุณภาพปรับปรุงขวัญของผู้ปฏิบัติงาน
10.5) คุณภาพ เพิ่มผลประโยชน์แก่ผู้ปฏิบัติ
10.6) คุณภาพเพิ่มการส่งออกให้แก่ประเทศ
10.7) คุณภาพนำไปสู่คุณภาพของชีวิตที่ดีขึ้น
10.8) ลูกค้ายินดีจ่าย เพราะคุณภาพ
10.9) คุณภาพเป็นที่คาดหวัง
10.10) คุณภาพตัดสินความอยู่รอดของบริษัท
การปฏิบัติงานเป็นกระบวนการ
ในการปฏิบัติงานนั้น
มีสองคำถามที่มักถามเสมอ คือ
1.) จะทำงานอะไร
2.) จะทำอย่างไร
โอ็คแลนด์ (Oakland,
2000, pp. 10-11) กล่าวว่า
เราต้องทำงานที่ถูกต้องด้วนวิธีที่ถูกต้อง ตามขั้นตอนที่ถูกต้อง
ขั้นตอนในการทำงานหรือที่เรียกว่ากระบวนการการปฏิบัติงาน คือ “การแปลงรูปของปัจจัยนำเข้าซึ่งอาจรวมถึงการกระทำ วิธีการ การปฏิบัติการ
ให้เป็นผลส่งออกไปสนองความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า ไนรูปของสินค้า
ข่าวสารข้อมูล บริการ หรือผลลัพธ์” อนึ่งผลส่งออกผลผลิตหรือผลลัพธ์ที่ได้มานี้
อาจเป็นปัจจัยนำเข้าของขั้นตอนถัดไป
องค์การรู้ความต้องการของลูกค้าจากการศึกษา
วิจัยตลาดว่า ลูกค้าต้องการอะไร รูปร่างลักษณะของสินค้าหรือบริการเป็นเช่นไร
จะปฏิบัติการอย่างไร น่าเชื่อถืออย่างไร รวมทั้งลักษณะทางสุนทรียศาสตร์ เช่น สไตล์
สี กลิ่น ความรู้สึก นอกจากนั้นยังอาจเป็นข้อกำหนด เช่น กฎหมาย ข้อกำหนดทางวิชาการ
ข้อกำหนดของสำนักมาตรฐานสินค้า
รวมทั้งข้อกำหนดขององค์การเองที่ต้องการให้สินค้าเป็นเช่นไร
สมาชิกทุกคนขององค์การต้องทำงานร่วมกันเพื่อให้ได้คุณภาพ
โดยการทำสิ่งต่างๆให้ถูกต้องตั้งแต่แรก คิดเสมอว่า
ทุกอย่างมีทางปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ตลอด การทำงานร่วมมือกันเป็นสิ่งสำคัญในการบรรลุคุณภาพ
คือลูกค้าได้รับสินค้า/บริการตามที่ต้องการ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น