บทที่ 5 การตั้งเป้าหมายของชีวิตและการทำงาน

บทที่ 5 การตั้งเป้าหมายของชีวิตและการทำงาน

ความหมายของเป้าหมาย

          การกำหนดเป้าหมาย (Goal) เป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการดำเนินชีวิตและการทำงาน เป็นเครื่องชี้ทิศทาง เป็นเสาหลักบอกถึงความสำเร็จและความก้าวหน้าของชีวิตและการทำงาน มีผู้ให้คำนิยามของคำว่า เป้าหมาย ไว้หลายคน ดังนี้

          แอลดากและคาซูฮารา (Aldag & Kazuhara, 2001, p 253) นิยามคำว่า เป้าหมาย หมายถึง ผลตอนสุดท้ายหลังที่ต้องการ จากการทุ่มเทพลังบางอย่างไป

          ในขณะที่ โรอุย์ลาร์ด (Rouillard, 1993. p. 31) อธิบายว่า เป้าหมาย คือความสำเร็จที่ตั้งใจไว้ ส่วนวาล์แลสและมาสเตอร์ (Wallace & Masters, 2002, p. 19) อธิบายว่า เป้าหมาย เป็นความฝันที่มีเส้นตาย คือฝันว่าต้องการได้ ต้องการอะไร หรือทำอะไรแล้ว จึงกำหนดวันสำเร็จไว้ด้วย เช่น อ่านหนังสือสามก๊กจบภายใน 7 วัน

          เบรชท์ (Brecht, 1996, p. 13) กล่าวว่า เป้าหมาย มีความหมายว่าเต็มไปด้วยเป้าประสงค์ ประสงค์เพิ่มพูนคุณภาพชีวิต ช่วยให้คนได้รับความสำเร็จในชีวิต ช่วยให้คนอยากทำสิ่งที่ดีในชีวิต เป็นความท้าทาย เป็นแผนเป็นขั้นเป็นตอนที่จะนำไปสู่เป้าหมายอื่นๆ

          ฮิลเกอร์และฮานส์ (Hilger & Hans, 1994) นิยามเป้าหมายไว้ว่า แผนการปฏิบัติ เป็นถ้อยแถลง หรือข้อความที่แสดงความปรารถนา ที่เติมเต็มความจำเป็นที่สำคัญ โดยการทำงานต่างๆให้สำเร็จ ที่เรียกว่างานตามเป้าหมาย

          อย่างไรก็ตาม มีคำที่มีความหมายใกล้เคียงกับคำว่าเป้าหมายอยู่หลายคำ คือ purpose, Objective, Goal, Ain, Target และ Theme จึงขออธิบาย ดังนี้

          เป้าประสงค์ – Purpose คือ ผลสุดท้ายที่ต้องการให้สำเร็จเนื่องจากการกำหนดไว้แต่แรกของการกระทำการ กำหนดไว้ตั้งแต่แรกของการจัดตั้งหน่วยงานนั้น เช่น เป้าประสงค์ในการตั้งหน่วยงานขึ้นมาเพื่อให้คนรักการอ่านหนังสือการ์ตูน

          วัตถุประสงค์ – Objective เป็นความมุ่งมั่นที่จะไปสู่ หรือผลสุดท้ายโดยรวมที่กระทำการให้ได้ตามที่ตั้งใจไว้ เช่น ให้มีคนอ่านหนังสือการ์ตูนมากขึ้น เป็นภาพแห่งความสำเร็จโดยรวมของการกระทำ

          เป้าหมาย – Goal เป็นผลที่เฉพาะเจาะจง วัดได้ โดยมากจะมีเวลามากำหนดไว้ด้วย เช่น มีคนอ่านหนังสือการ์ตูนเพิ่มขึ้น 30 คน ในเดือนหน้า

          ส่วนคำว่า จุดมุ่งหมาย จุดหมาย เข็มมุ่ง มีความหมายดังนี้

          จุดมุ่งหมาย – Aim เป็นคำแสดงว่าการบรรลุผลที่ต้องการ บางทีใช้เหมือนคำว่า Objective บางครั้งก็ใช้เหมือนคำว่าเป้าหมาย

          จุดหมาย – Target บางครั้งใช้คำว่า เป้าหมาย บางครั้งใช้แทนคำว่า จุดหมาย จุดหมายปลายทาง

          เข็มมุ่ง – Theme มีความหมายถึง ความพยายามกระทำในโครงการหรือขอบเขตหนึ่งๆ

          เรามักใช้คำว่า เป้าหมายกับวัตถุประสงค์สลับที่กัน ดังเช่นการใช้คำว่าเป้าหมายที่ให้ทิศทางแก่การตัดสินใจทางการบริหาร ก่อรูปเป็นเกณฑ์แห่งความสำเร็จของงานซึ่งสามารถวัดได้ ส่วนวัตถุประสงค์ เป็นความมุ่งมั่นที่จะไปให้ถึง เป็นความต้องการที่ตั้งใจ

          อย่างไรก็ตาม มีคำที่องค์การมักใช้บ่อยๆอยู่ 3 คำ ด้วยกัน ซึ่งในองค์การหนึ่งนั้นต้องมีเป้าประสงค์ในตอนก่อตั้ง เช่น สถานศึกษามีเป้าประสงค์เพื่อสร้างทรัพยากรมนุษย์ ในปีการศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ให้คนเข้าเรียนวิชาการบริหารมากขึ้น โดยกำหนดเป้าหมายให้มีคนเรียนภาคการศึกษาละ 50 มีวัตถุประสงค์ให้คนเข้าเรียนวิชาการบริหารมากขึ้น โดยกำหนดเป้าหมายให้มีคนเรียนภาคการศึกษาละ คน

สรุปได้ว่า องค์การก่อตั้งขึ้นมาจะมีเป้าประสงค์ (Purpose) ว่าต้องการบรรลุอะไร ต่อมาเมื่อการกำหนดยุทธศาสตร์การทำงาน จะวางวัตถุประสงค์ (Objective) ให้ทอดรับกับเป้าประสงค์ ซึ่งในขั้นยุทธวิธีจะกำหนดเป้าหมายทอดรับกับวัตถุประสงค์ สำหรับการตรวจประเมินถึงความสำเร็จของการปฏิบัติงานนั้นๆ อาจแบ่งเป้าหมายเป็นเป้าหมายส่วนบุคคลกับเป้าหมายขององค์การ

ความสำคัญของเป้าหมาย

          เป้าหมายให้ทิศทางในการดำรงชีวิตและการปฏิบัติงาน ให้รู้ว่าเดินทางไปถึงจุดใดชี้ให้เห็นระดับวุฒิภาวะ และปรับดุลยภาพของชีวิต ดังที่ เบรชท์ (Brecht, 1996, pp. 2-5) ได้ให้ความสำคัญของเป้าหมายไว้ หลายประการ คือ

          1.) เป้าหมายให้จุดหมายในชีวิต เมื่อคนรู้ว่าต้องการอะไรจากชีวิตจะพยายามทำอย่า

ดีที่สุดในการบรรลุสิ่งนั้น เพราะรู้ว่าสิ่งนั้นจะให้ผลประโยชน์

          2.) เป้าหมายเป็นป้ายบอกทางให้ชีวิต จะรู้อย่างไรว่าชีวิตของตนเดินได้ถูกทาง ทางที่ต้องการไปต้องการทำ การทำเป้าหมายให้สำเร็จไปเรื่อยๆตลอดทางทำให้รู้ว่าเดินไปได้ถูกทาง เพื่อเป้าหมายที่ใหญ่กว่าหรือสำคัญกว่าซึ่งอยู่ข้างหน้า

          3.) เป้าหมายช่วยสร้างความเชื่อมั่นในตนเองให้แข็งแกร่งขึ้น เมื่อได้รับความสำเร็จ “เออ ฉันทำได้แล้ว ทำได้ดีจริง” จะรู้สึกภูมิใจ เชื่อว่าชีวิตมีความหมาย เมื่อคนอื่นรู้ก็ยังให้คำชม

          4,) เป้าหมายชี้ให้เห็นระดับวุฒิภาวะ เป้าหมายที่ตั้งช่วยให้รู้ว่ามีความเป็นผู้ใหญ่ หรือเติบโตเพียงใด บางคนตั้งเป้าหมายที่เหมาะกับเมื่อสิบปีที่แล้ว แล้วยังไม่ได้ไปถึงไหน ถ้าไม่ได้ยกระดับเป้าหมายก็หมายความว่ายังย่ำอยู่กับที่ ควรยกระดับเป้าหมายของชีวิตให้ได้ดุลกัน 6 ด้าน คือ

                   4.1) ร่างกาย-สุขภาพ

                   4.2) สติปัญญา-การศึกษา

                   4.3) การเงิน-อาชีพ

                   4.4) ครอบครัว-บ้านเรือน

                   4.5) จิตวิญญาณ-จริยธรรม

                   4.6) สังคม-วัฒนธรรม

          5.) เป้าหมายช่วยให้บรรลุดุลยภาพแห่งชีวิต ชีวิตมีเป้าหมายหลายอย่างที่ต้องทำให้สำเร็จ การตั้งเป้าหมายที่คลุมทุกด้านของชีวิต คือ ร่างกาย-สุขภาพ, สติปัญญา-การศึกษา, การเงิน-อาชีพ, ครอบครัว-บ้านเรือน, จิตวิญญาณ-จริยธรรม, สังคม-วัฒนธรรม ทำให้ชีวิตได้ไปอย่างสมดุลในด้านต่างๆของชีวิต ชีวิตประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง เมื่อบรรลุเป้าหมายด้านต่างๆอย่างไดดุลยภาพ นั่นอาจเรียกว่าเป็นคน “เก่ง”

          6.) เป้าหมายช่วยให้จัดการกับการเปลี่ยนแปลงในชีวิต สามารถควบคุมการเปลี่ยนแปลงหรือปรับชีวิตให้เหมาะแก่เหตุการณ์ที่กระทบได้อย่างรู้เท่าทัน รับรู้สิ่งผ่านพบ เปลี่ยนลำดับ ความสำคัญ ตั้งเป้าหมายได้ต่างออกไปได้เหมาะสมแก่สถานการณ์

อุปสรรคขวางกั้นการบรรลุเป้าหมาย

          เมื่อตั้งเป้าหมายแล้ว หากสามารถบรรลุผลตามที่ต้องการได้ ก็จะสร้างความมั่นใจให้แก่ตนเอง มีใจดำเนินการต่อไป จะได้ถึงเป้าหมายที่ใหญ่ขึ้น ทำไมบางทีชีวิตจึงไม่ได้ไปถึงไหน อะไรบ้างที่เป็นอุปสรรคขวางกั้นการบรรลุเป้าหมาย

          อุปสรรคที่ 1 ไม่ตั้งเป้าหมาย

          อุปสรรคที่ 2 ไม่เคยได้เรียนรู้วิธีการ

          อุปสรรคที่ 3 เคยลองแล้วพลาด

          อุปสรรคที่ 4 ความเชื่อมั่นในตนเองต่ำ

          อุปสรรคที่ 5 ชีวิตนี้คงไม่มีหวัง

          อุปสรรคที่ 6 ไม่อยาก

          อุปสรรคที่ 7 เป้าหมายของคนอื่น

          อุปสรรคที่ 8 โซนสบาย

          อุปสรรคที่ 9 เป้าหมายไม่สมจริง

          อุปสรรคที่ 10 หวังพึ่งคนอื่นให้บรรลุเป้าหมายแทน

          อุปสรรคที่ 11 คนอื่นพยายามขัดขวาง

          อุปสรรคที่ 12 ไม่จริงจังกับเป้าหมาย

ทวีตัวขับเคลื่อนสู่ความสำเร็จ

          ในการปฏิบัติงานให้ได้รับความสำเร็จ เป็นสิ่งที่ทุกคนใฝ่ฝันต้องการให้เป็น ต้องการให้มี จึงมีหลายสิ่งที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนให้คนได้รับความสำเร็จ ซึ่งตรงกับแนวคิดของฮอดเกทท์ส (Hodgetts,1996) กล่าวว่า คนจะได้รับความสำเร็จ ควรมีขั้นตอนปฏิบัติ ดังต่อไปนี้

          1.) เขียนเป้าหมายลงไว้ การเขียนเป้าหมายเป็นลายลักษณ์อักษรให้ประโยชน์ 2 ประการ

                   1.1) ประการแรก บังคับให้คิด ทำให้ความคิดกระจ่าง อะไรแน่ที่ต้องการบรรลุ

                   1.2) ประการที่ 2 ให้การเปรียบเทียบความก้าวหน้าที่ต้องการกับความเป็นจริง

          2.) ตั้งเป้าหมายที่ท้าทายแต่สามารถไปถึงได้ ถ้าเป้าหมายเป็นสิ่งที่บรรลุง่ายเกินไปก็ได้หรือรับความสำเร็จไม่มาก ถ้ายากไปก็ท้อแท้หรือไม่อาจไปถึงได้ เลือกเป้าหมายที่จะยืดตัวยืดความสามารถของตน ทว่าอยู่ในเอื้อมมือคว้า เป้าหมายจะเป็นเครื่องมือแห่งการเรียนรู้ ช่วยให้เจริญเติบโต รู้ทิศทางและเส้นทางแห่งความก้าวหน้าของการกระทำ

          3.) มั่นใจว่าเป้าหมายสอดคล้องกัน ถ้าเป้าหมายไม่สอดคล้อง การทำงานไขว้เขว เช่น ต้องการเพิ่มยอดขายเป็นสองเท่าไตรมาสนี้ อีกเป้าหมายหนึ่ง ลดค่าใช้จ่ายในการเดินทางและงบรับรองลง 30% ซึ่งในความจริง ยอดค่าใช้จ่ายควรเพิ่มขึ้นเนื่องจากต้องเดินทางมากขึ้นรับรองลูกค้ามากขึ้น

          4.) มีเป้าหมายที่แน่ชัด เช่น ลดค่าใช้จ่ายลงร้อยละ 7 เพิ่มยอดขายร้อยละ 9 เพิ่มจำนวนนักขายเป็น 22 คน เขียนให้เฉพาะเจาะจงและวัดได้

          5.) วางกำหนดเวลาไว้ด้วย ผูกเป้าหมายไว้กับเวลา ให้รู้ความก้าวหน้า ให้รู้ว่าห่างไกลอีกเพียงใดจึงบรรลุผลที่ตั้งไว้ ช่วยให้ติดตามรอยกสนเดินทาง ถ้ายังล้าหลังก็จะสามารถชี้ได้ว่าผิดตรงไหนผิดเมื่อไร

          6.) วางกำหนดลำดับความสำคัญ ดูว่าเป้าหมายใดจะต้องบรรลุก่อน ขั้นตอนใดจะทำให้บรรลุเป้าหมายได้ ถ้าต้องการเพิ่มยอดขายให้รวดเร็วที่สุด ก็จัดการเป้าหมายนี้ก่อน ถ้าเป้าหมายใดรอไปถึงเดือนหน้าได้ เดือนหน้าค่อยมาทำ อย่างไรก็ตาม ให้คำนึงถึงคติที่ว่า “ทำงานพรุ่งนี้ตั้งแต่วันนี้” ไว้ด้วย

          7.) ทบทวนและแก้ไขเป้าหมาย มองรายการเป้าหมายทุกสามเดือน (ไตรมาส) ดูว่าทำได้ดีเพียงใด มีเป้าหมายใดบรรลุแล้ว จะตัดออกหรือขยับเป้าหมายให้สูงขึ้น มีเป้าหมายใดที่จำต้องเปลี่ยนแปลงบ้าง มีเป้าหมายใหม่ใดที่ต้องเพิ่มบ้าง กระบวนการนี้จะช่วยให้เน้นที่เป้าหมายได้ถูกต้อง ดำเนินการได้ถูกทิศทาง

          8.) ให้รางวัลตนเอง ทุกครั้งที่บรรลุเป้าหมายใดเป้าหมายหนึ่ง จงให้รางวัลแก่ตนเอง เมื่อปิดการขายรายใหญ่ได้ ปรนนิบัติตนเองด้วยการกินอาหารเย็นที่อร่อย หรือ ซื้อชุดที่หมายตามองไว้ การให้รางวัลตนเองจะกระตุ้นให้ใช้พลังของตนอย่างเต็มที่ พึงจำไว้ว่าคนที่ได้รับความสำเร็จต้องเป็นคนที่ดีต่อเอง ถ้ามีผู้ใต้บังคับบัญชาทำสิ่งหนึ่งสิ่งใดดี ก็ควรให้รางวัลในทางที่จะเสริมแรงให้สร้างผลการปฏิบัติงานที่ดีซ้ำแล้วซ้ำอีก

บทที่ 4 ประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงาน

บทที่ 4 ประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงาน

ความหมายของความมีประสิทธิผลและความมีประสิทธิภาพ

          ความมีประสิทธิผลและความมีประสิทธิภาพ (Effectiveness and Efficiency) เป็นผลลัพธ์ที่เกิดจากกระบวนการ ดังที่ มาตรฐานสากล ISO 9000 : 2000 ใน (Guideline on concept and use of the process approach for management system , 2005) ได้อธิบายว่าความมีประสิทธิผล คือความสามารถบรรลุผลที่ต้องการ ความมีประสิทธิภาพเป็นผลที่บรรลุเทียบกับทรัพยากรที่ใช้ ดังภาพ

รอบบินส์และคูลเลอร์ (Robbin & Coulter, 2003) ได้กล่าวไว้ คำว่า ความมีประสิทธิผล (Effectiveness) หมายถึง การสามารถปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมาย เป็นการทำสิ่งต่างๆที่ถูกต้อง (Doing the right thing) ส่วนคำว่า ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) หมายถึง การทำงานโดยสิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด นั่นคือ ลดค่าใช้จ่ายด้านวัตถุและอุปกรณ์ลง หรือประหยัดทรัพยากรได้ เป็นการทำสิ่งต่างๆให้ถูกต้อง (Doing the thing right)

          ในพจนานุกรม (The New Hamlyn Encyclopedic World Dictionary, 1971) นิยามคำประสิทธิผล (Effective) ว่าปฏิบัติได้ตรงตามเป้าประสงค์ ผลิตผลลัพธ์ได้ตามตั้งใจหรือคาดหวัง ส่วนคำว่าความมีประสิทธิภาพ นิยามว่า ข้อเท็จจริงหรือคุณภาพของประสิทธิภาพ ขีดความสามารถในการปฏิบัติงาน อัตราส่วนของงานที่ทำหรือพลังที่เครื่องจักร เครื่องกลได้พัฒนาขึ้น เมื่อเทียบกับพลังงานที่ส่งเข้าไปผลิต โดยนิยามคำว่า ตัวประสิทธิภาพ (Efficient) ว่า ความพอเหมาะในการปฏิบัติงาน หรือผลของการปฏิบัติงาน มีและใช้ความรู้ ทักษะ ความอุตสาหะ สมรรถนะขีดความสามารถ

          วูส (Vause, 1997 , pp. 139-159) กล่าวว่า สามารถนิยามประสิทธิภาพของบริษัทได้ว่าความสัมพันธ์ระหว่างผลผลิตของผลิตผลหรือบริการ กับปัจจัยนำเข้าของทรัพยากรอันจำเป็นในการผลิตนั้น ความรับผิดชอบหลักของฝ่ายจัดการ ก็คือ ใช้ทรัพยากรบุคคล ทรัพยากรสิ่งของทางกายภาพ และทรัพยากรเงินอย่างมีประสิทธิผล

4C ของคุณภาพ (The Four C’s of Quality)

          เป้าหมายคุณภาพขององค์การและของส่วนตัวประกอบด้วย ความมุ่งมั่น (Commitment) ความสอดคล้อง (Compliance) สมรรถนะ (Competency) และการสื่อสาร (Communication) ที่จะส่งผลให้ได้คุณภาพ

          1.) ความมุ่งมั่น (Commitment)

          ความมุ่งมั่น เปรียบได้กับจิตวิญญาณของนักกีฬาที่ต้องฝึกซ้อมคนเดียวนับร้อยนับพันครั้งก่อนเข้าแข่ง

          2.) ความสอดคล้อง (Compliance)

          ต้องทำงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์การ ตอบรับกับความต้องการของลูกค้า จึงเรียกได้ว่า ทำงานมีคุณภาพ

          3.) สมรรถนะ (Competency)

          เป็นความรู้ความสามารถ ที่จะทำให้เกิดการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว เป็นการรู้วิธีทำงาน เช่น นักบินอวกาศต้องมีสมรรถนะ เช่นเดียวกับ เภสัชกร ศัลยแพทย์ นักดับเพลิง นักบัญชี ฯลฯ ที่ต้องมีสมรรถนะในการทำงาน นั่นคือมีทักษะเฉพาะ มีการศึกษา การวินิจฉัย และสามารถใช้ความรู้แก้ปัญหาและมีเจตคติที่รับผิดชอบ คนที่มีสมรรถนะจะทำงานได้คุณภาพ เพราะมั่นใจว่าจะได้ผลงานตามข้อกำหนด

          4.) การสื่อสาร (Communication)

          การสื่อสาร เป็นสัญญาส่วนตัวที่สำคัญและเป็นข้อตกลงเสมอภาคระหว่างฝ่ายบริหารกับปฏิบัติงานว่าจะทำให้งานไหลอย่างสม่ำเสมอ

                   4.1) แนวทางการปรับปรุงการสื่อสาร

                   4.2) การให้คะแนนการสื่อสาร

                   4.3) ความคิดเห็นต่อคำตอบข้างต้น

                   4.4) ข้อเสนอแนะในการสื่อสารเรื่องคุณภาพ

มาตรฐานการปฏิบัติงาน

          ผู้เชี่ยวชาญด้านการควบคุมคุณภาพ ใช้คำว่า “ความบกพร่องเป็นสูญ (Zero defect)” หรือ “ไม่มีข้อบกพร่อง (Error-free)” หมายความว่าผลิตสินค้าหรือให้บริการได้อย่างไม่บกพร่องเลย นี่เป็นมาตรฐานได้อย่างหนึ่ง ผู้เชี่ยวชาญบางคนเชื่อว่าข้อบกพร่องเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ คนเราไม่ได้สมบูรณ์พร้อม จึงเสนอแนวคิดที่อาจใช้เป็นมาตรฐานที่ให้ผู้ปฏิบัติงานคำนึงนึก ให้ตอบสนองสินค้าหรือบริการแก่ลูกค้าตามความจำเป็นหรือความต้องการของลูกค้า และควรจะใกล้ “ความบกพร่องเป็นสูญ” ที่สุด ต่อไปนี้เป็นมาตรฐานในการปฏิบัติงาน

          1.) มาตรฐานที่กำหนดควรใกล้กับความคิดความบกพร่องเป็นสูญ แม้ว่าคนจะทำผิดพลาดบ้างก็ตาม

          2.) ผู้ปฏิบัติงานที่ทำงานมีผลกระทบควรมีส่วนร่วมกำหนด วางแผนงาน และทุกคนเห็นชอบ

          3.) ควรกล่าวอย่างชัดเจน สมบูรณ์ เป็นลายลักษณ์อักษร

          4.) ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

          5.) ต้องเป็นที่เข้าใจและทำงานได้

          6.) ไม่ให้ใครมาบิดผันมาตรฐานไม่ว่าด้วยเหตุผลใด

          7.) ฝ่ายบริหารระดับสูงให้การสนับสนุน

          8.) ควรมีเงื่อนไขหรือเงื่อนเวลาสำหรับการเปลี่ยนแปลงแก้ไข

          9.) มีการเพิ่มเติมตามจำเป็น ผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องต้องยินยอมเป็นข้อตกลงใหม่

          10.) เขียนในลักษณะให้รู้ว่าแท้จริงลูกค้าต้องการอะไร

          11.) ควรจะสะท้อนเจตคติด้านบวก

          12.) มุ่งที่ผลลัพธ์

          13.) มีการกล่าวถึงการให้รางวัล คำชมเชย หรือบำรุงขวัญกำลังใจ

          14.) ต้องทำการอย่างเอาจริงเอาจัง

          15.) ต้องมีโปรแกรมการศึกษา การพัฒนา การฝึกอบรมไว้ด้วย

          16.) ต้องสะท้อนเป้าหมายขององค์การ

          17.) กำหนดให้ทุกฝ่าย แผนก หน้าที่กระทำ กระทำสอดคล้องกัน

          18.) ให้มีการตรวจสอบตรวจการประเมินได้อย่างเป็นอิสระ

          19.) สร้างสรรค์และดำเนินการด้วยความใส่ใจ

          20.) สื่อสารอย่างทั่วถึงต่อเนื่อง 

การสร้างประสิทธิภาพในการทำงาน

          ดังที่ทราบว่า ประสิทธิภาพหมายถึง การประหยัดทรัพยากรหรือค่าใช้จ่าย จึงขอเสนอวิธีลดต้นทุนหรือค่าใช้จ่าย ด้วยแนวคิด (1) ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality) และ (2) ลดความสูญเปล่า (Waste Reduction) ดังนี้

          1.) การลดต้นทุนคุณภาพ

          ไม่ว่าองค์การจะทำอะไรล้วนต้องจ่ายเงิน การผลิตสินค้าสักชิ้น เขียนใบกำกับสินค้าสักฉบับ ซ่อมแซมเครื่องจักรสักหน่อย การบริหารงานที่ฉลาดจึงต้องใช้เงินเป็น เลี่ยงการสูญเปล่า กุญแจสำคัญที่จะช่วยให้องค์การบรรลุเป้าหมายก็คือ ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality)

                   1.1) ต้นทุนคุณภาพ เป็นเงินต้นทุนที่ทำให้ ว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าหริบริการคุณภาพสูง ในองค์การจำนวนมากต้นทุนดำเนินงานส่วนมาก ใช้ในการทำผิดพลาด ซ่อมแซมงาน ทำงานซ้ำ ต้องจ่ายค่าประกัน จ่ายเงินคืนลูกค้า และความสูญเสียอีกนานาประการ

                   1.2) การวิเคราะห์ต้นทุนคุณภาพ จะช่วยให้เห็นว่า มีต้นทุนสำคัญมากมายซ่อนอยู่ต้นทุนที่มองเห็นมีอยู่ เช่น ความบกพร่อง การทำซ้ำ การตรวจสอบ ส่วนต้นทุนที่มองไม่เห็นก็มีอีกมาก เช่น ต้นทุนส่งมอบเร่งรีบ เสียเวลาเนื่องจากอุบัติเหตุ ปฏิบัติงานจากขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ต้นทุนการสืบสวนข้อร้องเรียน การเขียนคำสั่งงานซ้ำ การฝึกอบรมซ้ำ

          ครอสบี้ (Crosby, 1986) กล่าวไว้ใน Quality is free หนังสือที่จับใจคนที่สนใจความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพกับความมีประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน ว่าต้นทุนอันมีผลมาจากคุณภาพเลวใหญ่กว่าต้นทุนในการผลิตสินค้าหรือบริการคุณภาพสูงเสียอีก ดังนั้น องค์การจึงควรลงทุนในการบริหารคุณภาพ เพื่อหลีกเลี่ยงต้นทุนการบริการบกพร่องที่สูงขึ้นสูงขึ้น

          2.) การลดความสูญเปล่า

          การทำงานที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่ม ล้วนเป็นงานที่ทำแล้วสูญเปล่า ความสูญเปล่าเพิ่มต้นทุน (ค่าใช้จ่าย) ให้แก่ผลิตผลสุดท้าย

          คนทำงานรอเครื่องจักรให้เสร็จกระบวนการเพื่อจะเติมวัตถุดิบเข้าไป ไม่เป็นการเพิ่มมูลค่าเพิ่ม คนเข็นรถจากส่วนหนึ่งของโรงงานไปยังอีกแห่งหนึ่ง เป็นการทำงานเพิ่มมูลค่าหรือไม่ ในเมื่อเขาทำการเคลื่อนไหวอยู่ การรอและการขนส่งเป็นตัวอย่างของกิจกรรมที่ไม่ก่อมูลค่าเพิ่ม เป็นกิจกรรมที่เป็นความสูญเปล่า อาจแยกความสูญเปล่าเป็น 7 ประเภท ดังนี้

          1.) ผลิตมากเกินไป

          2.) ผลิตบกพร่อง/แก้ไขงาน

          3.) เวลารอคอย/ความล่าช้า

          4.) สินค้าคงคลังมาก/งานอยู่ระหว่างผลิต

          5.) การขนของ

          6.) กระบวนการที่ขาดประสิทธิผล

          7.) การเคลื่อนไหว-การกระทำที่ไม่จำเป็น

                   2.1) ความสูญเปล่าที่เกิดจากการผลิตมากไป

                   2.2) ความสูญเปล่าที่เกิดจากการผลิตบกพร่อง/แก้ไขงาน

                   2.3) ความสูญเปล่าที่เกิดจากการเวลารอคอย/ความล่าช้า

                   2.4) ความสูญเปล่าที่เกิดจากสินค้าคงคลัง/งานอยู่ระหว่างผลิต

                   2.5) ความสูญเสียที่เกิดจากการขนของ

                   2.6) ความสูญเปล่าเกิดจากกระบวนการขาดประสิทธิผล

                   2.7.) ความสูญเปล่า อันเกิดจากการเคลื่อนไหวหรือการกระทำที่ไม่จำเป็น

          

บทที่ 3 คุณภาพ

บทที่ 3 คุณภาพ

ความหมายของคุณภาพ

          มีผู้ให้ความหมายของ คำว่า คุณภาพ (Quality) ไว้หลายประการ ได้แก่

          โกต์สช และเดวิส (Goetsch, & Davis, 1995) กล่าวว่า คุณภาพเป็นแนวคิด (concept) ลูกค้ารู้เมื่อลูกค้าเห็น จุดสำคัญยิ่งก็คือ คุณภาพเป็นสิ่งที่อยู่ในสายตาของผู้ดู ผู้ดูนั้นคือ ลูกค้าคุณภาพที่ลูกค้านิยาม จึงมีความสำคัญต่อความแกร่งในการแข่งขันขององค์การ

          คุณภาพ คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ คนสวมนาฬิกาเรือนละพันหรือแสน ก็ล้วนเป็นนาฬิกาที่มีคุณภาพสำหรับคนคนนั้น เพราะเป็นสิ่งที่เขาต้องการ ดังที่จูรัน (Juran, 1999) ได้ให้นิยามคำว่า คุณภาพว่า “เป็นการเหมาะแก่เป้าประสงค์หรือการใช้งาน”

          ครอสบี้ (Crossby, 1986) กล่าวว่า “คุณภาพเป็นความสอดคล้องกับข้อกำหนด”

          สรุปได้ว่า คุณภาพเป็นลักษณะหรือคุณสมบัติโดยรวมของสินค้าหรือบริการที่นำพาความสามารถในการให้ความพึงพอใจตามระบุหรือโดยนัย คุณภาพควรมุ่งไปที่ความจำเป็นและความคาดหวังของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต คุณภาพเกี่ยวกับการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า หรือตอบสนองให้เกินความคาดหวังของลูกค้า สามารถใช้ได้กับสินค้าบริการ ผู้คน กระบวนการและสภาพสิ่งแวดล้อม คุณภาพมีสภาพเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา สิ่งที่มีคุณภาพวันนี้อาจไม่ดีพอที่จะเป็นคุณภาพสำหรับวันพรุ่งนี้ก็ได้

วงล้อคุณภาพ (Wheel of Quality)

          ความพึงพอใจของลูกค้า เกิดจากการสินค้า/บริการ มีคุณภาพ คือสนองความต้องการของลูกค้าได้ สินค้าที่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้นั้น เป็นผลผลิตของบริษัทหรือองค์การที่มีคุณภาพ นั่นคือ บุคลากรขององค์การหรือบริษัทนั้น มีคุณภาพ ดังวงล้อคุณภาพดังภาพ

บุคลากรที่มีคุณภาพก่อให้เกิดแผนก/หน่วยงานที่มีคุณภาพ แผนก/หน่วยงานที่มีคุณภาพก่อให้เกิดสินค้า/บริการที่มีคุณภาพ สินค้า/บริการที่มีคุณภาพก่อให้เกิดองค์การที่มีคุณภาพ องค์การที่มีคุณภาพก่อให้เกิดลูกค้าที่พึงพอใจ

          เป็นที่น่าสังเกตว่า ในเรื่องคุณภาพ ต้นทุนการรักษาลูกค้านั้นน้อยกว่าต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้า ยิ่งสัมพันธ์กับลูกค้ายาวนานยิ่งเพิ่มความสามารถในการทำกำไร ลูกค้าที่จงรักภักดีจะมุ่งมั่นใช้จ่ายแก่ผู้ส่งมอบหรือผู้จัดหาสินค้ารายที่เลือกแล้ว อุดหนุนรายเดิมต่อ  อีกประการหนึ่งส่วนมากได้ลูกค้าใหม่มาจากการบอกต่อ จากการปฏิบัติงานหรือผลของสินค้า ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า การได้ใจของลูกค้า ทำให้องค์การสามารถธำรงธุรกิจของตน การที่ลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจ จึงเป็นหัวใจของการสร้างคุณภาพ เป็นการรักษาหรือผูกใจลูกค้าให้อุดหนุนกันยาวนาน

แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพ

          ดังที่ทราบกันดีว่า คุณภาพมีบทบาทต่อชีวิตความเป็นอยู่ของคน มาตั้งแต่สมัยโบราณ คนมีคุณภาพจะผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ สินค้ามีคุณภาพทำให้ชีวิตความเป็นอยู่ของคนมีคุณภาพดีขึ้น คุณภาพ จึงเป็นเรื่องที่มีผลกระทบต่อการดำรงชีวิตของคน คณะกรรมการผลิตภาพแห่งชาติ (National Productivity Board,1991) จึงเสนอแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพไว้ 10 ประการ ดังนี้

          1.) 7 ความคิดผิดๆเกี่ยวกับคุณภาพ

                   1.1) คุณภาพกับผลิตภาพสับเปลี่ยนกันได้

                   1.2) คุณภาพทำให้ต้นทุนสินค้า/บริการสูงขึ้น

                   1.3) การปรับปรุงคุณภาพใช้การได้เฉพาะการผลิตสินค้า

                   1.4) ความสามารถของประเทศชาติที่จะผลิตสินค้ามีคุณภาพขึ้นอยู่กับวัฒนธรรม

                   1.5) ติดตั้งคุณภาพได้ง่ายดังติดตั้งเครื่องปรับอากาศ

                   1.6) คุณภาพเป็นโปรแกรมอีกโปรแกรมหนึ่งเท่านั้น

                    1.7) การบริการที่มีคุณภาพ คือการบริการที่ใช้แรงคนมากมาย

          2.) 10 ความเชื่อของบริษัทที่ไม่คุ้นกับคำว่า “คุณภาพ”

                   2.1) ในเรื่องความต้องการของลูกค้า เรารู้ดีกว่าลูกค้า

                   2.2) ลูกค้าไม่ได้ใช้คุณภาพเป็นองค์ประกอบในการตัดสินใจ ลูกค้าบอกไม่ได้หรอกถึงความแตกต่างของของมีคุณภาพหรือไม่

                   2.3) จุดหมายใหญ่ของบริษัท คือเงิน

                   2.4) การปรับปรุงคุณภาพของสินค้า หรือการทำให้เสียเงินพิเศษ ไม่คุ้มหรอก

                   2.5) ผู้จัดการกับคนทำงานมีบทบาทเฉพาะอยู่แล้ว ผู้จัดการมีบทบาทตัดสินใจ ไม่ได้ทำ คนทำงานมีบทบาททำ ไม่ได้ตัดสินใจ

                   2.6) บริษัทมักได้รับความสำเร็จจากการก้าวกระโดดครั้งเดียว มากกว่าการค่อยๆปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

                   2.7) ผิดพลาดเป็นปกติของคน ความสมบูรณ์พร้อมไม่มีทางเป็นไปได้

                   2.8) การปรับปรุงคุณภาพส่งผ่านลงมาได้ เป็นเรื่องที่ฝ่ายนำบอกต่อลงมาเป็นขั้นๆได้

                   2.9) เฉลิมฉลองแต่ความสำเร็จ ความล้มเหลวผิดพลาด ช่างมัน เราไม่อาจเรียนรู้ได้จากการผิดพลาด

                   2.10) ถ้ายังไม่หัก ยังไม่ต้องซ่อม

          3.) 5 ลักษณะของคุณภาพ

                   3.1) ลูกค้าเป็นผู้นิยามคำว่า “คุณภาพ”

                   3.2) คุณภาพทำให้ลูกค้าทั้งภายในและภายนอกพึงพอใจ

                   3.3) ควรเสนอคุณภาพทั้งในกระบวนการและตัวสินค้า/บริการ

                   3.4) คุณภาพเป็นการทำสิ่งต่างๆถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรกและทุกครั้งไป

                   3.5) คุณภาพเป็นวิถีชีวิต

          4.) 10 ความเชื่อของบริษัทที่คุ้นกับคุณภาพ

                   4.1) พูดภาษาคุณภาพเดียวกันกับผู้ส่งมอบและลูกค้า

                   4.2) ลูกค้าเป็นเพื่อนที่จะคบกันยาวนาน ไม่ใช่ติดต่อครั้งเดียวแล้วเลิก

                   4.3) เราทุกคนมุ่งมั่นอย่างเต็มเปี่ยมสู่คุณภาพ

                   4.4) คุณภาพเป็นเป้าหมายของบริษัทของเรา ทุกคนในบริษัทเข้าใจคำว่าคุณภาพตรงกัน

                   4.5) เรายังไม่พอใจระดับคุณภาพของเรา เรายังพยายามปรับปรุงคุณภาพตลอดเวลา

                   4.6) เราสามารถได้รับผลถูกต้อง 100% ทุกครั้ง เพียงพยายามพอ

                   4.7) เราเชื่อในคุณภาพ โดยการป้องกันความผิดพลาด เรากำจัดปัญหาและสาเหตุก่อนเกิดปัญหา

                   4.8) เราสร้างคุณภาพในกระบวนการ สินค้า บริการ ไม่เพียงแต่ตรวจตราเมื่อสายเกินไป

                   4.9) เรามองเห็นงานว่าเป็นกระบวนการ แต่ละขั้นตอนในกระบวนการล้วนวางจุดมุ่งหมายไปที่ผลิตส่วนต่างๆที่มีคุณภาพ ซึ่งนำไปสู่สินค้า/บริการคุณภาพในมือของลูกค้า

                   4.10) เราเชื่อในการตรวจวัดผลการปฏิบัติงานที่มีคุณภาพ

          5.) 10 บทบาทของผู้จัดการในเรื่องคุณภาพ

                   5.1) หาความจำเป็นของลูกค้า

                   5.2) แปลความจำเป็นของลูกค้าให้เป็นลักษณะของสินค้า/บริการ

                   5.3) ใส่ใจคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเข้มงวด

                   5.4) หาทางทำให้ “คุณภาพ” เป็นที่เข้าใจทั่วทั้งบริษัท

                   5.5) กำหนดเป้าหมายคุณภาพที่เป็นจริงและสามารถวัดได้

                   5.6) สร้างสภาพแวดล้อมที่คุ้นเคยคุณภาพ

                   5.7) ให้การฝึกอบรมแก่ผู้ปฏิบัติงานทุกระดับในเรื่องคุณภาพ

                   5.8) จัดตั้งระบบการตรวจวัดคุณภาพ

                   5.9) ฟอร์มคณะกรรมการและทีมคุณภาพ

                   5.10) ปรับปรุงขวัญกำลังใจของพนักงาน

          6.) 10 บทบาทของผู้ปฏิบัติงานในเรื่องคุณภาพ

                   6.1) บรรลุคุณภาพในงานทุกชิ้น

                   6.2) มุ่งเป้าที่ถูกต้องร้อยละ 100

                   6.3) คิดถึงการปรับปรุงเสมอ

                    6.4) รู้ความเป็นไปในงานตลอดเวลา

                   6.5) เรียนรู้เกี่ยวกับคุณภาพ

                   6.6) มีบทบาทนำในการปรับปรุงคุณภาพของบริษัท

                    6.7) รับใช้ลูกค้าภายนอกอย่างดี

                   6.8) รับใช้ลูกค้าภายในอย่างดีเช่นเดียวกัน

                   6.9) รู้ว่าจะคาดหวังอะไร และคนอื่นคาดหวังอะไร

                   6.10) เติมความภาคภูมิใจเข้าในงาน

          7.) 5 บทบาทของลูกค้าในเรื่องคุณภาพ

                   7.1) ให้เสียงสะท้อนกลับ

                   7.2) จงคุ้นเคยกับสิทธิของผู้บริโภค

                   7.3) คาดหวังผลมาตรฐาน 100%

                   7.4) ชม/บ่นเกี่ยวกับสินค้า/บริการ

                   7.5) แน่นอนกับข้อกำหนด

          8.) 10 สถิติสำคัญเกี่ยวกับคุณภาพที่เลว

                   8.1) คุณภาพที่ไม่ดี เป็นต้นทุนของร้อยละ 20 ของยอดขาย แบ่งต้นทุนเป็นสองต้นทุนจากการผิดพลาดภายนอก เป็นผลมาจากสินค้าบกพร่อง การร้องเรียนของลูกค้าในเรื่องประกัน กับต้นทุนบกพร่องภายใน ซึ่งเป็นผลมาจากการไม่สามารถตอบสนองข้อกำหนดของสินค้าในการผลิต รวมทั้งการตีกลับ การทำซ้ำ

                   8.2) โรงงาน โดยปกติ ใช้งบประมาณร้อยละ 20-30 ไปในกาตรวจแก้ไขความผิดพลาดของงาน หมายความว่า หนึ่งในสี่ของการทำงานไม่ได้สิ่งใหม่อะไร ได้แค่ติดตาม แก้ไขงานที่ทำผิดไว้ การทำงานใหม่เป็นสิ่งที่น่าทำโดยทำให้ถูกต้องตั้งแต่แรก เป็นความคิดที่ถูกต้อง

                   8.3) สำหรับลูกค้าทุกคนที่ร้องเรียน จะบอกต่อคนอื่น ร้อยละ 25-30 จะย้ายไปซื้อของจากคู่แข่ง แล้วเตือนคนอื่นเป็นการส่วนตัว

                   8.4) ลูกค้าทุกคนที่ไม่พอใจ จะบอกเรื่องต่อคนอย่างน้อย 9 คน ขณะที่ลูกค้าพึงพอใจจะบอกต่อคน เพียง 5 คน

                   8.5) ร้อยละ 80 ของลูกค้า จะกลับมาขอเปลี่ยนสินค้าหรือขอเงินคืน

                   8.6) ร้อยละ 56 ของลูกค้า จะไม่กลับมาอีก เมื่อได้รับสินค้าที่บกพร่อง

                   8.7) ลูกค้าร้อยละ 49 จะบอกคนอื่นเกี่ยวกับร้านที่ซื้อสินค้าบกพร่อง

                   8.8) ลูกค้าร้อยละ 77 ของภัตตาคาร สรรพสินค้า หรือเค้าน์เตอร์บริการ จะไม่กลับมาอีกเมื่อได้รับบริการที่ไม่ดี

                   8.9) ลูกค้าร้อยละ 54 จะบอกคนอื่นไม่ให้มาที่บริษัทนั้น เมื่อได้รับบริการไม่ดี

                   8.10) ลูกค้าร้อยละ 25 ที่ได้รับบริการที่ไม่ดี จะไม่ทำอะไรที่ยุ่งยาก เช่น การร้องเรียน แต่จะให้หายไปเฉยๆ ทำให้ไม่รู้ว่าเพราะเหตุใด ลูกค้าจึงหายไป

          9.) 10 แนวทางในการวัดคุณภาพสินค้า

                   9.1) ตรวจวัดคุณภาพตามการรับรู้ของลูกค้า

                   9.2) สร้างดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า

                   9.3) วัดข้อบกพร่องและสิ่งผิดพลาด

                   9.4) วัดผลการปฏิบัติของสินค้า/บริการ

                   9.5) ทำการสำรวจผู้ปฏิบัติงาน

                   9.6) ใช้ค่าใช้จ่ายการรับประกันเป็นตัวชี้วัด

                   9.7) วัดเปรียบกับคู่แข่ง

                   9.8) ใช้งบการเงินเป็นตัวชี้วัด

                   9.9) ใช้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

                   9.10) วัดผลการปฏิบัติการเทียบเป้าหมาย

          10.) 10 เหตุผลที่ดีสำหรับคุณภาพ

                   10.1) คุณภาพ ทำให้ต้นทุนลดลง และเพิ่มผลิตภาพ

                   10.2) คุณภาพ ช่วยเพิ่มส่วนแบ่งตลาด

                   10.3) คุณภาพ ช่วยปรับปรุงชื่อเสียงของบริษัท

                   10.4) คุณภาพปรับปรุงขวัญของผู้ปฏิบัติงาน

                   10.5) คุณภาพ เพิ่มผลประโยชน์แก่ผู้ปฏิบัติ

                   10.6) คุณภาพเพิ่มการส่งออกให้แก่ประเทศ

                   10.7) คุณภาพนำไปสู่คุณภาพของชีวิตที่ดีขึ้น

                   10.8) ลูกค้ายินดีจ่าย เพราะคุณภาพ

                   10.9) คุณภาพเป็นที่คาดหวัง

                   10.10) คุณภาพตัดสินความอยู่รอดของบริษัท

การปฏิบัติงานเป็นกระบวนการ

          ในการปฏิบัติงานนั้น มีสองคำถามที่มักถามเสมอ คือ

          1.) จะทำงานอะไร

          2.) จะทำอย่างไร

          โอ็คแลนด์ (Oakland, 2000, pp. 10-11) กล่าวว่า เราต้องทำงานที่ถูกต้องด้วนวิธีที่ถูกต้อง ตามขั้นตอนที่ถูกต้อง ขั้นตอนในการทำงานหรือที่เรียกว่ากระบวนการการปฏิบัติงาน คือ “การแปลงรูปของปัจจัยนำเข้าซึ่งอาจรวมถึงการกระทำ วิธีการ การปฏิบัติการ ให้เป็นผลส่งออกไปสนองความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า ไนรูปของสินค้า ข่าวสารข้อมูล บริการ หรือผลลัพธ์” อนึ่งผลส่งออกผลผลิตหรือผลลัพธ์ที่ได้มานี้ อาจเป็นปัจจัยนำเข้าของขั้นตอนถัดไป

          องค์การรู้ความต้องการของลูกค้าจากการศึกษา วิจัยตลาดว่า ลูกค้าต้องการอะไร รูปร่างลักษณะของสินค้าหรือบริการเป็นเช่นไร จะปฏิบัติการอย่างไร น่าเชื่อถืออย่างไร รวมทั้งลักษณะทางสุนทรียศาสตร์ เช่น สไตล์ สี กลิ่น ความรู้สึก นอกจากนั้นยังอาจเป็นข้อกำหนด เช่น กฎหมาย ข้อกำหนดทางวิชาการ ข้อกำหนดของสำนักมาตรฐานสินค้า รวมทั้งข้อกำหนดขององค์การเองที่ต้องการให้สินค้าเป็นเช่นไร

          สมาชิกทุกคนขององค์การต้องทำงานร่วมกันเพื่อให้ได้คุณภาพ โดยการทำสิ่งต่างๆให้ถูกต้องตั้งแต่แรก คิดเสมอว่า ทุกอย่างมีทางปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ตลอด การทำงานร่วมมือกันเป็นสิ่งสำคัญในการบรรลุคุณภาพ คือลูกค้าได้รับสินค้า/บริการตามที่ต้องการ